一般に、消費者にとって耐久消費財は出費が大きいため、購入にはそれなりの決心が必要になります。そのため購入後にも、自分の選択が正しかったことを確認しようとすることが少なくありません。また、購入後も長く使い続けるため、ユーザーはさまざまな思いを購入した商品、あるいはそのメーカーに対して抱くことが多いといえます。
このような傾向が顕著な商品の一つとして自動車があります。クルマ一台一台にはユーザーの強い思い入れが込められています。
ホンダのコミュニティサイトにはこのような商品特性を踏まえたさまざまなコンテンツが用意されています。
【図1】ホンダ「ユーザーズボイス」
「ユーザーズボイス」は自慢の愛車のコメントや評価を写真つきで投稿し、それをみんなで楽しむサイトです。バイクユーザーには「ライダーズボイス」というコミュニティサイトが用意されています。必ずしも投稿用の写真を撮る人のためだけではないとは思いますが、愛車をかっこよく撮影するノウハウをプロのカメラマンが伝授する「愛車撮影講座」というコンテンツまで用意されています。
「クルマ家族会議」はクルマを購入したときに直面した困難と、どうやって乗り越えたかを綴った投稿のサイトです。
クルマは大きな買い物ですので、これから購入しようとする人に参考になるようにとのコンテンツですが、すでに所有している人も、同じホンダユーザーとしての経験を共有することによって一体感を感じられるようなページです。
このほか、開発者の声を伝える「開発者ボイス」や、愛車と愛犬のためのコミュニティ、一日遊べるファンサイトなど、さまざまなコンテンツが用意されています。
よく、ブログを導入したらどうかとか、手法からの発想での議論を見かけますが、重要なことは目的が何か、ということで、手法はそれに合ったものを探し、選択すればよいわけです。
その点、ホンダのコミュニティサイトは目的が明確です。
メーカーが消費者とどのように関係を構築していくかは、ブランドロイヤルティを高め、ひいては会社の経営を安定させるための重要なテーマです。そのための有力なツールとして、より多くの企業でWebサイトを有効に活用することが望まれます。
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