自社のホームページ来訪者に定期的にアンケートを実施しています。注意すべき点はありますか？
	潜在顧客の調査を行うことをおすすめします。

多くの企業では、自社のホームページ来訪者に対して、定期的にあるいは不定期に自社サイトに対する満足度を調査しています。

一般的なアンケートの質問事項としては、訪問頻度、よく利用するコンテンツ、満足度、再訪問意向、改善して欲しい点などが挙げられます。このような調査に基づき、利用者の声を取り入れることによって、よりよいサイト作りに役立てることができます。

しかし、いつも自社サイトに来てくれている人はロイヤルティの高いユーザーですから、こういった人たちの回答は会社に対して好意的になりやすいといえます。中には一度だけみて不満を感じて2度と来なくなった人もいるでしょうけれど、こうした人たちの声は基本的には反映されにくい調査となります。

しかし、ホームページに賑わいを継続的に確保したいのであれば、常に新しいユーザーを呼び込み、惹きつけることが必要になります。

そこで、自社サイトに来た人以外にサイトを見てもらい、評価してもらうような調査が重要になります。

すでに何度も訪れている顕在ユーザーと、初めて見た、あるいは訪問頻度が低い潜在ユーザーとで、閲覧したページ、ページに対する評価や再訪問意向、ブランドに対するロイヤルティなどがどのように異なるかを比較することによって、新規ユーザーを惹きつけるにはどうすればよいか、ロイヤルユーザーになってもらう上で障害になっているのは何か、などを明らかにすることができます。

以上に述べたことは、特にWebサイトにとどまらず、一般に企業が顧客を獲得し、ロイヤルティを高めるための活動全般について該当すると思います。

既存顧客だけを対象とした調査は手軽ですが、時には潜在顧客のニーズを把握する調査も行いたいものです。