「説明が分かりやすい」が一番

「家電・PC周辺」のクラスタについて「サポートサイト評価指数」を従属変数とし、サポートサイトに対するユーザの項目別評価を独立変数として重回帰分析を行った。その結果、サポートサイト評価指数にもっとも大きな影響を与えるユーザ評価は「説明が分かりやすい」となった。

家電・PC周辺の場合、サポートサイトの利用目的は「製品の使い方を調べる」「トラブル・故障の解決」が多い。サポートサイトにある説明が分かりやすければ、製品の使い方、トラブル・故障の解決法が明確になり、実際に製品を使う、トラブルに対応する、修理の依頼をするなど、解決に進むことができる。説明が分かりにくければ、電話やメール、フォームで問い合わせるなど解決までもう一つステップが必要になるだろう。そのため、説明がわかりやすいことがサポートサイト評価指数に与える影響が高いのは当然の結果ともいえる。

次いで多いのは「目的の情報が見つけやすい」

家電・PC周辺において、サポート評価指数への影響度で二番目に大きい項目は「目的の情報が見つけやすい」である。先述の通りサポートサイトの利用目的は「製品の使い方を調べる」「トラブル・故障の解決」が多いため、目的の製品、目的のトラブルのQ&Aが見つかりやすいことを求められることは納得できる。最も多かった「説明をわかりやすくする」を改善しても、目的の情報にたどり着かなければ意味はない。

ユーザビリティを改善して目的の項目にたどり着けるようにすることが必要であろう。

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