ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2014

第4回: サポートサイトと電話の関係-サポートサイト利用者の行動推移

サポートサイトユーザーの多くはサイト上で問題解決しない

図はサポートサイトユーザーの行動の流れを示したものである。

数値はサポートサイト利用者を100としたときのそれぞれの割合である。

サポートサイトを利用する目的が最初から「問い合わせ」である人の割合は21%である。残りは来訪時には問い合わせ以外の手段で自己解決する意思があったと見られる。ところが、サイト上で問題解決できた人は27%に過ぎない。あとの73%はサポートサイトでは問題が解決できなかったため、別の手段を用いては解決を図るか、あるいは諦めるしかない。もっとも、問題解決を諦めた人はきわめて少数(2%)で、残る71%はウェブサイト以外のサポートを利用せざるを得ない状況となっている。

サポートサイト利用者を100とした数字,サポートサイト利用目的が問い合わせ21,問い合わせ以外79,サイト上で問題解決27,問題未解決73,問題解決を諦めた2,コールセンターに問い合わせ46,メールで問い合わせ20,担当者に問い合わせ4,店頭14,サイト以外のサポートを利用71

【図1】サポートサイトユーザーの行動推移

結局は電話をかけることに

もともと問い合わせするつもりでサポートサイトに来訪した21%に対して、ウェブサイト利用後は問い合わせを行ったユーザーは71%に増えている。そして、その多くのユーザーの多くは電話を利用している。ウェブサイト以外のサポート利用者71人の中でコールセンターに電話したのは46人であるから、ウェブサイト以外のサポート利用者中電話利用者の割合は65%となる。このように、サポートサイトで問題解決できなかった人のほぼ3人に2人は電話で問い合わせることになり、コールセンターの入電数を押し上げる大きな要因となっている。

これに対し、電話番号を見つからなくするといった対策ではCSを下げるマイナスが大きいため避けるべきであるとすると、問い合わせしたいユーザーには円滑に問い合わせできるようにしつつ、並行して問題解決率がいっそう向上するようにサポートサイトへと進化させていくことが、CSとコスト抑制すなわち入電数抑制の両立を図るより望ましい解決の方向性となると考えられる。

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