総合7位、業界1位

図1のヒストグラムでは、ソシエの位置が示されているが、同社は2番目に高いグループに属し、総合評価では7位である。

製品・サービス別評価では、エステサロンは平均的にはサポートサイト、コールセンターともスコアのかなり低い業界である。

しかし、同社はこの業界にあって、単に業界1位というにとどまらず、サポートサイト評価、コールセンター評価いずれも異業種を含むランキングでトップクラスに位置する、優れた存在である。

多くのサポート利用者がリピート客に

ここで、コールセンターについて詳しく見てみる。図2は同社のコールセンターが顧客に評価された点を示している。

どの項目も業界平均は全体平均と同程度かむしろ下回る項目が多いが、同社のみほとんどの項目で全体平均を上回っている。

特に、「担当者の対応が丁寧」と「担当者の商品・サービスに対する知識が高い」の評価が平均を大きく上回っていることがわかる。

一方、業界平均では「担当者の対応が丁寧」、「担当者の商品・サービスに対する知識が高い」に加え、「対応が早い」の評価の全体平均より低い。業界的にはコールセンターの電話はユーザーが困ったときのサポートというよりもどちらかといえば勧誘が多く、必ずしもユーザーが望まないサービスに傾いていると言われることがあるようである。しかし、同社のサポートは、担当者の知識・スキルを背景としながら、丁寧に対応するという基本に立脚している様子が窺える。

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