第4回では、有用度とサポートサイトの問題点について焦点を当てる。

サポートサイトの問題点（問題点として挙げた人の割合、複数回答）は「情報が少ない」が最も大きく8.5％、以下「検索が使いにくい」「情報の分類が分かりにくい」「情報が見つからない」「説明が分かりにくい」など主にナビゲーションに関する問題点が指摘されている。（図1）

【図1】サポートサイトの問題点

特にサイト有用度の低い「インターネット接続サービス」や「携帯電話・ＰＨＳ」などで、「何らかの問題を感じている」人の割合が高く（図2）、ユーザーがサイト上で欲しい情報にたどりつけていない可能性がある。また「パソコン（業務/個人）」でも同様の問題点が指摘されている。ユーザー層が多岐に渡っており、製品・サービスの内容が複雑で、理解度がユーザーのリテラシーに左右されやすい分野でこの傾向が強いようである。

【図2】サポートサイトに「問題を感じている」比率（製品・サービス別平均）

全てのユーザーに過不足なく情報を提供するのは困難だが、例えば、ごく簡単な問題や障害については「○○入門」などのコンテンツを立て、検索しやすい位置にリンクを貼る、専門的な用語には注釈を入れるなどの配慮によって、少しでも不満の解消に繋げることが重要であると考えられる。