最も多いのは「製品の使い方を調べる」と「購入の参考にする」

グラフはサポートサイトを利用した人に対してその利用目的を尋ねた結果である。

前回調査同様、最も多いのは「製品の使い方を調べる」（29.2%）、次いで「購入の参考にする」（26.1%）となり、それ以下の順位も同じ結果となった。各回答の割合も前回調査とほほ変わらないことから、この1年でサポートサイトに求められることへの変化はなかったといえる。

4つのクラスター

サポートサイトの利用目的を因子分析にかけたところ、二つの因子が抽出された。

因子1は「購入の参考にする」や「製品の原材料や製法について知る」などの因子負荷量が大きく、製品の原材料や製法の調査や、購入の参考などに関わる因子である。

因子2は「トラブル・故障の解決」や「製品の使い方を調べる」などの因子負荷量が大きく、製品の故障や使い方についての疑問などに関わる因子である。

これら2つの因子を用いて各製品・サービスの因子得点を算出した。

因子1の因子得点が高い製品・サービスとしては「化粧品通販・健康食品通販」や「化粧品・トイレタリー」などが挙げられる。

一方、因子2の因子得点が高い製品・サービスとしては「パソコン」や「オフィス機器」などが挙げられる。

さらに因子分析に基づいて各製品・サービスのクラスター分析を行った。

その結果、今回調査した17の製品・サービスは4つのクラスターに分類できることがわかった。各クラスターに含まれる分野と呼び名（含めれる分野からつけたクラスター名称）

クラスター1

分野：「食品・飲料」、「化粧品・トイレタリー」、「化粧品通販・健康食品通販」
呼び名：「日用品」

クラスター2

分野：「クレジットカード」「銀行」「証券」「電力ガス」
呼び名：「金融・サービス」

クラスター3

分野：「携帯電話会社」、「通信教育」、「インターネット接続サービス」
呼び名：「通信・サービス」

クラスター4

分野：「ゲーム機・ゲームソフト」「デジタルカメラ」「プリンター・パソコン周辺機器(個人)」「家電製品」時計」「パソコン」「オフィス機器」
呼び名：「家電・PC周辺」

因子分析およびそれによるクラスター分析は、ユーザがサポートサイトを利用する目的によって製品・サービス分野が大まかに分類できることを示している。

このように、製品・サービスによってサポートサイト利用目的を大きく特徴づけることができる。

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