利用度、評価ともに高いデジタルカメラと化粧品通販

サポート利用者に占めるサポートサイト利用者の割合（サポートサイト利用率）は、今回調査した23の製品・サービス平均で75.2%だった。サポートを利用者のかなりの割合がサポートサイトを利用していることがわかる。

サポートサイト利用率が平均を上回る製品・サービスを利用率が高い順に挙げるとパソコン周辺機器、パソコン（業務用）、インターネット接続サービス、クレジットカード、化粧品通販、パソコン（個人用）、デジタルカメラ、会計ソフト、ゲームとなる。

このうち、利用者からの評価も平均以上高いのはデジタルカメラ、化粧品通販、ゲーム、パソコン（個人用）である。特に、デジタルカメラと化粧品通販は利用率、ユーザー評価とも非常に高い（図1）。

一方、サポートサイト利用率が高いにも関わらず、ユーザー評価が低いものを低い順に挙げるとパソコン周辺機器、パソコン（業務）、会計ソフトとなる。これらの製品・サービスでは、ユーザーはサポートに対しての高いニーズを持っているにも関わらず、それにあまり応えられていないことがわかる。

重要なのは問い合わせのしやすさ

サポートサイトに対する評価を見ると、最も回答が多かったのが「問い合わせしやすい」である。逆に最も少なかったのは「サイト上だけで問題が解決できる」である(図2)。このように、サポートサイトを利用するユーザーには、問い合わせをすることを目的としてアクセスするユーザーが少なからずいるのである。このようなユーザーはサポートサイトで最終的な解決ができることを想定していないと思われる。ところが、多くのメーカーやサービス提供者の中には、問い合わせの数を減らすため意図的に問い合わせしづらくしているところがある。そのような企業は、たとえサポート評価の利用率が高くても、ユーザー評価は低い水準にとどまらざるを得ないだろう。

(複数回答、回答者の割合、％)

もちろん、「情報が充実している」、「説明が分かりやすい」こともユーザーの自己解決を促す上できわめて大切だが、かならずしもそれを希望していないユーザーにどのような対応をするかはその会社のサポートに対する姿勢を端的に表わしているように思われる。

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