これから4回にわたり「サポートサイト 2009」調査結果の分析の一端を紹介していく。
サポートサイトの目的は製品・サービス購入後、ユーザーがそれらをより快適に使用できるよう情報を提供することにある。サポートサイトの情報がユーザーにとって分かりやすく、役立つものであればその企業に対する顧客満足度は上昇し、次回購入の際、有力な候補として選定されやすくなる。また、サイト上で問題解決させることにより入電率などの低下にも繋がり、結果的にアフターサービスに掛かるコストを引き下げることにも貢献する。
本調査では23製品・サービスの137のサポートサイトについて、有用度を中心に様々な視点から評価をしている。
調査対象者は2009年10月までの過去1年間における各製品・サービスのサポートサイト閲覧者で、有効回答者は5,630人となった。調査方法はインターネットを利用したアンケートによる。
サポートサイトの利用状況
業界別のアクセス率を見ると「航空会社」や「銀行」などが各5.9％、5.7％と最も高い。製品特性上、手続きやサービス内容確認が必要となりやすい業界がトップに来ている。（図1）
【図1】サポートサイトへのアクセス率（製品・サービス別平均）
また上位には顧客の絶対数が多い最寄り品メーカーや、各製品・サービス分野のトップシェアメーカーが多く並んでいる。（図2）
【図2】サポートサイトへのアクセス率（上位10位）
アクセス率については、例えばある企業に大きな事件・事故等があった場合は一時的に上昇することもあり、必ずしも高いアクセス率＝優良なサイトとは限らない。
ただし同じ業種内において、自社と他社とのシェアを勘案し明らかにアクセス率が低い場合は、ユーザーの求める情報を十分に提供し切れていない可能性も考えなくてはならない。
アクセス目的は「製品の使い方を調べる」が最も高く34.4％となった。以下「Q&Aを見て疑問を解決する」「トラブル・故障の解決方法を調べる」などがそれぞれ20.0％強で続く。（図3）
【図3】サポートサイト利用目的
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