下表は、「デジタルサポート評価指数」をランキングしたものである。
「デジタルサポート評価指数」は、各社のデジタルサポートについて利用経験者の5段階評価と問題解決率をアンケートにより抽出し、その結果に基づいて算出した。なお、調査対象者は各社のデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）のサポートコンテンツ利用経験者（過去1年以内）とした。

*評価指数の算出方法詳細はこちら

一番評価が高かったのは資生堂（化粧品・トイレタリー）。資生堂は美容情報サイト「ワタシプラス」を通じ、お客さまの「キレイ」を支える情報を豊富に提供している。また、2022年には新会員サービスをスタートし、販売チャネルごとに分散していた顧客IDを一元化。お気に入り情報や購入履歴などが統合され、顧客体験がシームレス化したことも高評価の要因として考えられる。

以下2位はＰ＆Ｇ（化粧品・トイレタリー）、3位は同率でAmazonプライム・ビデオ（動画配信サービス）と任天堂（ゲーム機・ゲームソフト）だった。

 

• 順位	企業・サービス名	製品・サービス分野	デジタルサポート 評価指数 （単位：Pt）
  1	資生堂	化粧品・トイレタリー	66.4
  2	Ｐ＆Ｇ	化粧品・トイレタリー	64.6
  3	Amazonプライム・ビデオ	動画配信サービス	64.5
  3	任天堂	ゲーム機・ゲームソフト	64.5
  5	ロート製薬	OTC医薬品	64.4
  5	松井証券	証券	64.4
  7	花王	化粧品・トイレタリー	64.2
  8	大正製薬	OTC医薬品	63.2
  8	DHC	化粧品通販・健康食品通販	63.2
  10	ライオン	化粧品・トイレタリー	63.0
  11	小林製薬	OTC医薬品	62.9
  11	住信SBIネット銀行（NEOBANK）	銀行	62.9
  13	ユニ・チャーム	化粧品・トイレタリー	62.8
  14	イオン銀行	銀行	62.5
  15	第一三共ヘルスケア	OTC医薬品	61.7
  15	小林製薬	化粧品・トイレタリー	61.7
  17	ソニー損保	自動車保険	61.2
  18	WOWOW	有料放送サービス	61.0
  19	サントリーウエルネス	化粧品通販・健康食品通販	60.4
  20	ライオン	OTC医薬品	60.3
  21	アリナミン製薬	OTC医薬品	60.2
  21	ソニー（PlayStation）	ゲーム機・ゲームソフト	60.2
  23	三井ダイレクト損保	自動車保険	59.9
  24	オルビス	化粧品通販・健康食品通販	59.7
  24	ファンケルオンライン	化粧品通販・健康食品通販	59.7
  26	au PAY	モバイル決済サービス	58.5
  27	ANA（全日空）	運輸・旅行	58.4
  27	JAL（日本航空）	運輸・旅行	58.4
  27	スカパー！	有料放送サービス	58.4
  30	ＳＭＢＣ日興証券	証券	58.1
  30	Hulu	動画配信サービス	58.1
  32	d払い	モバイル決済サービス	57.8
  32	セゾン自動車火災保険（おとなの自動車保険）	自動車保険	57.8
  34	楽天銀行	銀行	57.3
  34	SBI損保	自動車保険	57.3
  36	ソニー生命	生命保険/医療保険	56.8
  37	ニコン	デジタルカメラ	56.5
  38	JCBカード	クレジットカード	56.1
  38	マネックス証券	証券	56.1
  38	パナソニック	家電製品	56.1
  41	じゃらん	運輸・旅行	55.8
  42	PayPay	モバイル決済サービス	55.7
  42	三菱ＵＦＪ銀行	銀行	55.7
  42	PayPay銀行	銀行	55.7
  45	楽天証券	証券	55.6
  46	アクサダイレクト	自動車保険	55.3
  47	ドクターシーラボ	化粧品通販・健康食品通販	55.2
  47	富士フイルム	化粧品通販・健康食品通販	55.2
  49	楽天トラベル	運輸・旅行	55.0
  49	東京ガス	電力・ガス	55.0
  51	イオンカード	クレジットカード	54.7
  52	大和証券	証券	54.6
  53	オリックス生命	生命保険/医療保険	54.3
  54	Netflix	動画配信サービス	53.7
  55	エポスカード	クレジットカード	53.5
  56	かんぽ生命	生命保険/医療保険	53.4
  57	アフラック生命	生命保険/医療保険	53.0
  58	東京海上日動火災保険	自動車保険	52.9
  59	楽天ペイ	モバイル決済サービス	52.8
  59	エプソン	プリンター・パソコン周辺機器	52.8
  61	SBI証券	証券	52.5
  62	メットライフ生命	生命保険/医療保険	52.4
  63	アクサ生命	生命保険/医療保険	52.2
  64	ゆうちょ銀行	銀行	51.9
  64	明治安田生命	生命保険/医療保険	51.9
  66	楽天カード	クレジットカード	51.7
  66	ディズニープラス	動画配信サービス	51.7
  68	キヤノン	デジタルカメラ	51.6
  69	日立	家電製品	51.5
  70	dカード	クレジットカード	51.4
  71	アイロボット（ルンバ、ブラーバ）	家電製品	51.3
  72	イーデザイン損保	自動車保険	51.2
  73	野村證券	証券	50.5
  74	ダイキン工業	家電製品	50.4
  75	セゾンカード	クレジットカード	50.3
  76	JR東日本	運輸・旅行	50.0
  76	日本生命	生命保険/医療保険	50.0
  78	損保ジャパン	自動車保険	49.9
  79	PayPayカード	クレジットカード	49.5
  79	バッファロー	プリンター・パソコン周辺機器	49.5
  81	アイリスオーヤマ	家電製品	49.1
  82	三菱UFJニコス	クレジットカード	48.8
  82	ソニー	家電製品	48.8
  84	JR西日本	運輸・旅行	48.7
  84	JTB	運輸・旅行	48.7
  84	アメリカン・エキスプレス	クレジットカード	48.7
  84	シャープ	家電製品	48.7
  88	三井住友銀行	銀行	48.2
  88	ブラザー工業	プリンター・パソコン周辺機器	48.2
  88	ソニー	デジタルカメラ	48.2
  88	ソニー（wena）	時計・スマートウオッチ	48.2
  92	LIXIL	住宅設備	48.1
  93	三井住友カード	クレジットカード	47.8
  93	みずほ銀行	銀行	47.8
  93	第一生命	生命保険/医療保険	47.8
  96	エレコム	プリンター・パソコン周辺機器	47.7
  97	キヤノン	プリンター・パソコン周辺機器	47.5
  97	ダイソン	家電製品	47.5
  99	大阪ガス	電力・ガス	47.4
  100	セイコーウオッチ	時計・スマートウオッチ	47.2
  101	シチズン	時計・スマートウオッチ	47.1
  101	三菱電機	家電製品	47.1
  103	ライフカード	クレジットカード	47.0
  103	カシオ	時計・スマートウオッチ	47.0
  105	Apple	時計・スマートウオッチ	46.3
  106	パナソニック	デジタルカメラ	46.0
  107	三井住友海上火災保険	自動車保険	45.9
  108	バルミューダ	家電製品	45.8
  109	関西電力	電力・ガス	45.4
  110	アイ・オー・データ機器	プリンター・パソコン周辺機器	45.3
  111	住友生命	生命保険/医療保険	45.2
  112	フレッツ光（NTT西）	インターネット接続サービス	44.8
  113	VAIO	パソコン	44.5
  114	auひかり	インターネット接続サービス	44.2
  115	Garmin	時計・スマートウオッチ	43.8
  116	パナソニック	住宅設備	43.6
  117	富士フイルム	デジタルカメラ	43.2
  118	HIS	運輸・旅行	42.6
  119	TOTO	住宅設備	42.4
  120	リコー	プリンター・パソコン周辺機器	42.3
  121	Y!mobile	携帯電話会社	42.0
  122	NEC（LAVIE）	パソコン	41.9
  123	U-NEXT	動画配信サービス	41.7
  123	Apple	パソコン	41.7
  125	mineo	携帯電話会社	41.2
  125	エプソンダイレクト	パソコン	41.2
  127	東芝	家電製品	40.8
  128	オリコカード	クレジットカード	40.6
  129	Fitbit	時計・スマートウオッチ	40.4
  130	au	携帯電話会社	40.1
  131	UQ mobile	携帯電話会社	39.5
  132	ドコモ光	インターネット接続サービス	38.6
  133	SoftBank	携帯電話会社	38.4
  134	日本HP	プリンター・パソコン周辺機器	38.3
  135	SoftBank 光	インターネット接続サービス	37.5
  135	Acer（エイサー）	パソコン	37.5
  137	デル	パソコン	37.3
  138	日本HP	パソコン	37.1
  139	docomo	携帯電話会社	36.8
  140	富士通（FMV）	パソコン	36.6
  141	Dynabook	パソコン	34.9
  142	東京電力	電力・ガス	34.3
  143	楽天モバイル	携帯電話会社	34.1
  144	パナソニック	パソコン	33.6
  145	フレッツ光（NTT東）	インターネット接続サービス	33.1
  146	NURO 光	インターネット接続サービス	32.7
  147	レノボ	パソコン	30.4
  148	ASUS	パソコン	29.5
  149	ahamo	携帯電話会社	28.8
  150	J:COM	インターネット接続サービス	27.9

 

 指標の算出方法

デジタルサポート評価指数

各社のデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートについて、有用度及び問題解決率をアンケート調査に基づき算出し、おのおのの偏差値を平均したものをデジタルサポート評価指数とした。

デジタルサポート有用度

ユーザーがデジタルサポートを5段階で評価した結果に下記のウェイトをかけて平均したものをデジタルサポート有用度とした。

評価項目とウェイト値は下記の通りである。
とても評価できる+1.5、まあ評価できる+1、どちらともいえない0、あまり評価できない-1、まったく評価できない-1.5

たとえば、回答者の100%が「とても評価できる」と回答した場合、評価指数は150ポイントとなる（理論上の最高スコア）。

デジタルサポート上での問題解決率

各社のデジタルサポートを利用して、問題解決できた割合を平均したものをデジタルサポート問題解決率とした。

 

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調査の詳細

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