ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2017

第5回:サポートサイトの情報、機能の利用意向 生活家電・趣味

最も多かったのは「修理期間の目安がわかる機能」

下表は「生活家電・趣味」のクラスターにおいて、サポートページの情報・機能についての利用経験、利用意向について質問した回答結果である。最も利用意向が多かったのは「修理期間の目安がわかる機能」(70.2%)であった。

生活家電・趣味のサポートサイト各種情報・機能への利用経験・意向(2017年、複数回答)

順位 項目 利用意向
(%)
1 修理期間の目安が分かる機能 70.2
2 故障時の修理見積もり機能 70.1
3 ネット上での故障診断機能 69.2
4 過去の問い合わせや回答が参照できるページ 69.1
5 販売終了品の情報 69.0

(*)利用意向・・・「利用意向あり(利用経験あり)」+「利用意向あり(利用経験なし)」

次いで「故障時の修理見積もり機能」(70.1%)、「ネット上での故障診断機能」(69.2%)となっている。生活家電・趣味のクラスターに入る分野はウォーターサーバー、時計、デジタルカメラ、家電製品であるため、他のクラスターに比較して故障して困った経験が多いと思われる。そのため修理に関連した機能を望んでいるといえるだろう。

続いて「過去の問い合わせや回答が参照できるページ」(69.1%)であった。これは他のクラスターではすべて1位となっている機能である。一度したことのある質問を何度も聞かなくていいのは便利であり、製品・サービス分野に関係なく望まれるサービスであるといえる。

生活家電・趣味のクラスターで特徴的なのは5位の「販売終了品の情報」(69.0%)と1位の「修理期間の目安がわかる機能」の差が1.2ポイントと僅差であることである。他のクラスターでは1位と2位の差でも1~5ポイントの差があることを考えると、生活家電・趣味のクラスターでは故障関連機能、問い合わせの履歴参照機能は差がつかないほどどれも必要と思うユーザーが多いということであろう。生活家電・趣味のクラスターでは故障関連のサポート機能を充実させていくことが重要といえる。

企業のサポートページの改善を考えるとき、製品・サービスの特徴により求められる情報、機能の違いを理解し、対応する優先順位を決めていくことが必要であろう。

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