ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2017

第4回:企業のサポートサイトの改善点・要望 契約サービス

最も多いのは「欲しい情報が見つからない」

下表は「契約サービス」のクラスターにおいて、サポートページの改善点・要望についての質問した回答結果である。最も多かったのは「欲しい情報が見つからない」(11.7%)。ついで「説明が分かりにくい」(10.8%)、「情報の分類が分かりにくい」(10.0%)「検索が使いにくい」(8.0%)という結果であった。

複数回答,回答者の割合,欲しい情報が見つからない,11.7%,説明が分かりにくい,10.8%,情報の分類が分かりにくい,10.0%,検索が使いにくい,8.0%,製品・サービスを選びにくい,4.7%,問合せ先見つけにくい(電話),6.2%,問合せ先見つけにくい(メール),3.9%,メール問合せの対応が悪い,1.8%,スマホ・タブレットで使いづらい,3.4%

サポートサイトは第1回で見てきたように「製品の使い方を調べる」「購入の参考にする」「トラブル・故障の解決」などの目的があって利用している。そのため、欲しい情報が見つからない、情報の分類が分かりにくい、検索が使いにくいなど、欲しい情報にたどり着かないと目的を達成できないことになる。また、もし欲しい情報にたどり着いたとしても説明が分かりにくければやはり目的を達成できない。契約サービスでは他のクラスターに比べて上位3つは割合が高いという結果であったが、契約サービスの場合は特に契約内容の確認や手続きなど急ぎの要件がある場合も考えられるため改善要望として優先度が高いのだろう。欲しい情報を見つけやすく、そしてわかりやすい説明にするための改善に力を入れるのは重要なことだといえる。

また、第1回で見てきたようにサポートページの利用目的に「問い合わせ先を調べる」が一定数存在している。この目的のユーザー、およびサポートサイトで欲しい情報にたどり着けなかったユーザーにとって問い合わせが見つけやすいことは重要なことである。しかし、「問い合わせ見つけにい」は電話とメールを合わせると上位と同程度の結果になっており、ユーザーが改善を求めていることがわかる。

サポートサイトの改善を考える際、自社のサイトに対するユーザーの要望を知ることはサポート満足度を高めるためにも必要であろう。

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