ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2015

第3回: サポートサイトの利用目的と閲覧コンテンツ 日用品

購入の参考にするための利用が多い

前回設定できたクラスターのうち、「日用品」クラスターについてサポートサイトの利用目的を見てみる。

最も多いのは「購入の参考にする」(41.8%) で、このクラスターのユーザーの多くは製品購入の参考にする目的でサポートサイトにアクセスしていることが示されている。

次いで「製品の原材料・製法を知る」となっているが、食品や化粧品においてこれらが購入を左右する重要な要因になっていることが現われていると考えられる。

全体平均では「製品の使い方を調べる」が最も大きな利用目的だったが、これは当クラスターでは三番目にようやく顔を出す。しかも、これも購入した製品の使い方を調べるユーザーが多いと考えられる他の分野とは異なり、事前にどのような使い方があるかをあらかじめ知っておきたいという目的のユーザーが大きな割合を占めているのではないかと考えられる。

このように、日用品のサポートサイトユーザーは、他のクラスターと比べてサポートサイトの利用目的に大きな特徴がある。

複数回答、回答者の割合,利用目的,購入の参考41.8%,製品の原材料・製法を知る26.1%,製品の使い方を調べる21.9%,消耗品・関連商品の購入8.4%,各種手続き7.1%,問合せ先を調べる5.4%,トラブル・故障の解決3.4%,ソフト・データダウンロード2.1%,その他18.3%

購入関連コンテンツの閲覧が多い

このようなユーザーの特徴は閲覧コンテンツにも現われている。

最も閲覧されているコンテンツは「製品マニュアル・カタログ」である。異なる業界をまたがって行う本調査の特性上、選択肢には「製品マニュアル」という言葉が含まれているが、日用品の業界では製品に関する詳しい情報が意識されていると思われる。

そして、「マイページ」をよく利用している。製品の説明のページを読み、気に入ったらログインして注文する、という購買行動がよく現われている。

「FAQ/Q&A」もよく閲覧されている。上記のようなユーザーの行動パターンを踏まえると、製品自体の内容のほか、購入や支払い方法、配送、注文取り消しといった購入関連の項目は非常に重要な位置付けを占めていることが考えられる。

複数回答、回答者の割合,閲覧コンテンツ,製品マニュアル・カタログ36.0%,マイページ24.7%,FAQ・Q&A18.1%,問合せ先ページ10.0 %,コミュニティ・フォーラム7.2%,使い方ガイド7.2%,お客様の声への対応ページ6.8%,ソフト・データダウンロードページ2.3%,その他20.3%
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