ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2015

第2回: サポートサイトに対する利用者の評価

2つの因子

サポートサイトの利用目的を因子分析にかけたところ、二つの因子が抽出された。

因子1は「製品の原材料や製法について知る」や「購入の参考にする」などの因子負荷量が大きく、製品の原材料や製法の調査や、購入の参考などに関わる因子である。

因子2は「トラブル・故障の解決」や「製品の使い方を調べる」などの因子負荷量が大きく、製品の故障や使い方についての疑問などに関わる因子である。

これら2つの因子を用いて各製品・サービスの因子得点を算出した。

因子1の因子得点が高い製品・サービスとしては「食品・飲料」や「化粧品・トイレタリー」などが挙げられる。

一方、因子2の因子得点が高い製品・サービスとしては「パソコン」や「ゲーム機・ゲームソフト」などが挙げられる。

製品の原材料や製法について知る,購入の参考にする,消耗品や関連商品を購入する,製品の使い方を調べる,ソフトやデータをダウンロードする,トラブル・故障の解決,各種手続きを行う,問い合わせ先を調べる,トラブル・故障の解決,製品の使い方を調べる,ソフトやデータをダウンロードする,問い合わせ先を調べる,消耗品や関連商品を購入する,購入の参考にする,製品の原材料や製法について知る,各種手続きを行う,製品・サービス名,因子1,因子2,食品・飲料、1.3348、-1.0235,化粧品・トイレタリー、1.2591、-0.8581,化粧品通販、0.9526、-1.0033,時計、0.8681、0.2668,家電製品、0.5844、0.4923,デジタルカメラ、0.5487、0.3883,プリンター・パソコン周辺機器(個人)、0.4501、0.8237,オフィス機器、0.4088、1.1349,オンラインゲーム・ソーシャルゲーム、0.2104、-0.1140,パソコン、0.0825、1.2857,ゲーム機・ゲームソフト、-0.3726、1.3080,証券、-0.9267、-1.3027,クレジットカード、-1.0684、-1.3302,インターネット接続サービス、-1.0860、0.6567,銀行、-1.2212、-1.4210,携帯電話会社、-2.0246、0.6964

4つのクラスター

さらに、因子分析に基づいて各製品・サービスのクラスター分析を行った。

その結果、今回調査した16の製品・サービスは4つのクラスターに分類できることがわかった。

クラスター1は「食品・飲料」、「化粧品・トイレタリー」、「化粧品通販」からなる。そこで、これを「日用品」クラスターと呼ぶことにする。

クラスター2は「時計」、「家電製品」、「デジタルカメラ」、「オンラインゲーム・ソーシャルゲーム」、「プリンター・パソコン周辺機器」、「オフィス機器」、「パソコン」、「ゲーム機・ゲームソフト」からなる。そこで、これらを総称して「家電・PC周辺」クラスターと呼ぶことにする。

クラスター3は「証券」、「クレジットカード」、「銀行」からなる。そこで、これらを「金融サービス」クラスターと呼ぶことにする。

クラスター4は「インターネット接続サービス」と「携帯電話会社」からなる。そこで、このクラスターを「情報・通信」クラスターと呼ぶことにする。

因子分析およびそれによるクラスター分析は、ユーザーがサポートサイトを利用する目的によって製品・サービス分野が大まかに分類できることを示している。

このように、製品・サービスによってサポートサイト利用目的を大きく特徴づけることができる。

クラスター1:日用品(食品・飲料、化粧品・トイレタリー、化粧品通販),クラスター2:家電・PC周辺 (時計、家電製品、デジタルカメラ、オンラインゲーム・ソーシャルゲーム、プリンター・パソコン周辺機器(個人)、オフィス機器、パソコン、ゲーム機・ゲームソフト),クラスター3:金融サービス (証券、クレジットカード、銀行),クラスター4:情報・通信 (インターネット接続サービス、携帯電話会社)
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