2つの因子

サポートサイトの利用目的を因子分析にかけたところ、二つの因子が抽出された。

因子1は「製品の原材料や製法について知る」や「購入の参考にする」などの因子負荷量が大きく、製品の原材料や製法の調査や、購入の参考などに関わる因子である。

因子2は「トラブル・故障の解決」や「製品の使い方を調べる」などの因子負荷量が大きく、製品の故障や使い方についての疑問などに関わる因子である。

これら2つの因子を用いて各製品・サービスの因子得点を算出した。

因子1の因子得点が高い製品・サービスとしては「食品・飲料」や「化粧品・トイレタリー」などが挙げられる。

一方、因子2の因子得点が高い製品・サービスとしては「パソコン」や「ゲーム機・ゲームソフト」などが挙げられる。

4つのクラスター

さらに、因子分析に基づいて各製品・サービスのクラスター分析を行った。

その結果、今回調査した16の製品・サービスは4つのクラスターに分類できることがわかった。

クラスター1は「食品・飲料」、「化粧品・トイレタリー」、「化粧品通販」からなる。そこで、これを「日用品」クラスターと呼ぶことにする。

クラスター2は「時計」、「家電製品」、「デジタルカメラ」、「オンラインゲーム・ソーシャルゲーム」、「プリンター・パソコン周辺機器」、「オフィス機器」、「パソコン」、「ゲーム機・ゲームソフト」からなる。そこで、これらを総称して「家電・PC周辺」クラスターと呼ぶことにする。

クラスター3は「証券」、「クレジットカード」、「銀行」からなる。そこで、これらを「金融サービス」クラスターと呼ぶことにする。

クラスター4は「インターネット接続サービス」と「携帯電話会社」からなる。そこで、このクラスターを「情報・通信」クラスターと呼ぶことにする。

因子分析およびそれによるクラスター分析は、ユーザーがサポートサイトを利用する目的によって製品・サービス分野が大まかに分類できることを示している。

このように、製品・サービスによってサポートサイト利用目的を大きく特徴づけることができる。

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