ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2013

第3回:サポートサイト評価と電話との関係

サイト評価向上に伴いコールは減少

店舗情報をウェブサイトで検索できるようにしたところ店舗の場所に関する問い合わせが大幅に減少したなど、ウェブサイトに公開する情報の内容によって問い合わせ数が大きく左右されることがあることは、多くのウェブ担当者は経験的に知っている。

グラフはこれをもう少しマクロ的に表そうとしたもので、横軸にはサポートサイトサイトの評価スコア(なお、スコアの算出方法はこちらをご覧ください)、縦軸にはサポートサイト利用後の行動のうち、「電話した」と回答した人の割合を取ったものである。

グラフからは右下がりの傾向が読み取れる。すなわち、サポートサイトを良くすることにはコールを減らす効果がある。

(サポートサイトスコア,電話をした)、デジタルカメラ(コンパクト)(72.7%,32.5%)、デジタルカメラ(一眼レフ) (79.8%,30.9%)、オフィス機器(57.0%,58.8%)、プリンター・パソコン周辺機器(個人)53.1%,37.7%)、クレジットカード (60.2%,55.4%)、携帯キャリア(44.1%,50.9%)、医療保険(71.4%,40.7%)、自動車保険(70.1%,47.2%)、インターネット接続サービス(42.0%,67.8%),化粧品通販(81.0%,29.3%)、エステサロン(62.1%,37.0%)、旅行会社(70.5%,33.9%)、ウォーターサーバー(73.0%,38.5%)、(家電量販店56.7%,36.6%)、家具(65.6%,21.4%)、通信教育(66.0%,36.4%)、レンタカー(71.8%, 50.7%)、テレビ通販(55.9%,52.6%)、ゲーム(48.1%,15.1%)、ホームセキュリティ(57.6%,40.0%)

【図1】サイト評価と「電話をした」との関係(2013年)

注:グラフの値は製品・サービス平均値

評価尺度の見直しが必要

だが、このような事実は多くの企業で無視されている。

背景には、サポートとはイコール電話サポートを意味し、それを中心に組み立てられていることがある。そして、評価尺度も入電率、応答率、応答時間など、コールに付随して把握可能な尺度を重視する傾向にある。

これに対して、ウェブサイトを充実させればコールが減るという関係は必ずしも直接的に導けるとは限らない。コール数を左右する要素には様々なものがあり、コールが減った時期はその製品を使用する機会が減る季節だったためかも知れない。より明確に把握するためにはそれなりの調査が必要だ。これまで多くの企業はそのための手間と費用を惜しんできたが、そろそろウェブとコールの関係性に注目した両者のあり方の再構築に取り組むべき時期に差しかかっているのではないか。また、それに伴い、サポートサイトの役割がより適切に反映できるよう、評価指標のあり方も見直すことが求められているのではないだろうか。

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