ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2012

第2回: コールセンターの利用状況と評価

利用率が高いのは引越し会社とインターネット接続サービス

サポート利用者に占めるコールセンター利用者の割合(コールセンター利用率)は、今回調査した23の製品・サービス平均で86.6%だった。この数値はサポートサイト利用率の75.2%を上回る。利用者の多くがコールセンターを利用していることがわかる。同時に、コールセンター利用者の多くがサポートサイト利用者であることもわかる。

コールセンター利用率が平均を上回る製品・サービスを利用率が高い順に挙げると引越し会社、インターネット接続サービス、クレジットカード、会計ソフト、パソコン(個人用)、エステサロン、オフィス機器、医療保険、自動車保険、温水洗浄便座、太陽光発電、パソコン(業務用)となる。

このうち、利用者からの評価も平均以上高いのは温水洗浄便座、医療保険、パソコン(個人用)、太陽光発電、自動車保険である(図1)。

しかし、利用者からの評価が最も高いのは化粧品通販とデジタルカメラで、これらは利用率では平均以下である。

一方、コールセンターに対する評価が低いのはパソコン周辺機器とエステサロンである。特に、パソコン周辺機器はコールセンター利用率も低い。ただし、パソコン周辺機器メーカーの中にはコールセンターの電話がつながりにくいところが多いため、みかけの利用率が低い可能性が否定できない。

コールセンター利用率(%),コールセンター評価(スコア)の順に,デジタルカメラ(77.4, 83.9),テレビ(82.8, 74.9),パソコン(個人(90.4, 74.2),パソコン(業務)(86.7, 65.4),パソコン周辺機器(67.6, 42.3),オフィス機器(業務)(89.9, 64.7),インターネット接続サービス(93.2, 64.4),会計ソフト(91.0, 62.5),スマートフォン(74.1, 63.3),掃除機(82.1, 68.5),システムキッチン(85.0,77.3),温水洗浄便座(87.3, 76.8),太陽光発電(87.2, 73.4),ネット通販(80.0, 71.9),化粧品通販(82.7, 84.4),エステサロン(90.1, 42.9),引越し会社(94.6, 68.5),ゲーム(77.5, 74.2),電子ピアノ(86.6, 72.3),医療保険(89.6, 74.7),自動車保険(88.2, 73.2),クレジットカード(92.4, 64.4)

【図1】業界別 コールセンターの利用率と評価(2012年)

重要なのは丁寧な対応

コールセンターに対する評価を見ると、最も回答が多かったのが「担当者の応対が丁寧だ」というものである。逆に「担当者の商品・サービスに対する知識が高い」は最も少ない(図2)。

前回の調査の結果と併せて見ると、サポートを受けたいと思ったユーザーはまずメーカーやサービス提供者のサポートサイトを開いて問い合わせ先を探し、電話(一部はメールなど)で問い合わせ、その対応が(専門性の高さというよりもむしろ)丁寧、親切だったかどうかで満足度が大きく左右されているという構図が浮かび上がる。電話という媒体を通してであれ、最後は人対人のサービスというサポートの本質的な部分がよく表れている。

回答者の割合,複数回答,担当者の応対が丁寧だ40.0%,応対が早い29.0%,担当者の説明が分かりやすい23.1%,問い合わせがしやすい21.9%,電話がつながりやすい20.8%,担当者の商品・サービスに対する

【図2】コールセンターに対する評価(全体平均)

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