ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2012

第1回: サポートサイトの利用状況と評価

利用度、評価ともに高いデジタルカメラと化粧品通販

サポート利用者に占めるサポートサイト利用者の割合(サポートサイト利用率)は、今回調査した23の製品・サービス平均で75.2%だった。サポートを利用者のかなりの割合がサポートサイトを利用していることがわかる。

サポートサイト利用率が平均を上回る製品・サービスを利用率が高い順に挙げるとパソコン周辺機器、パソコン(業務用)、インターネット接続サービス、クレジットカード、化粧品通販、パソコン(個人用)、デジタルカメラ、会計ソフト、ゲームとなる。

このうち、利用者からの評価も平均以上高いのはデジタルカメラ、化粧品通販、ゲーム、パソコン(個人用)である。特に、デジタルカメラと化粧品通販は利用率、ユーザー評価とも非常に高い(図1)。

【図1】業界別 サポートサイトの利用率と評価(2012年),サポートサイト利用率(%),サポートサイト評価(スコア)の順にデジタルカメラ(78.4, 74.4),テレビ(68.0, 60.1),パソコン(個人)(79.2, 62.2),パソコン(業務)(80.1, 46.0),パソコン周辺機器(89.5, 40.4),オフィス機器(業務)(71.2, 56.5),インターネット接続サービス(80.1, 48.5),会計ソフト(76.5, 42.3),スマートフォン(71.2, 48.7),掃除機(63.8, 55.1),システムキッチン(66.0, 59.8),温水洗浄便座(58.4, 54.4),太陽光発電(69.6, 57.9),ネット通販(75.1, 72.4),化粧品通販(79.2, 72.2),エステサロン(62.8, 32.5),引越し会社(65.0, 61.2),ゲーム(76.3, 62.9),電子ピアノ(63.8, 60.6),医療保険(70.4, 65.6),自動車保険(72.6, 69.1),クレジットカード(79.9, 56.7)

【図1】業界別 サポートサイトの利用率と評価(2012年)

一方、サポートサイト利用率が高いにも関わらず、ユーザー評価が低いものを低い順に挙げるとパソコン周辺機器、パソコン(業務)、会計ソフトとなる。これらの製品・サービスでは、ユーザーはサポートに対しての高いニーズを持っているにも関わらず、それにあまり応えられていないことがわかる。

重要なのは問い合わせのしやすさ

サポートサイトに対する評価を見ると、最も回答が多かったのが「問い合わせしやすい」である。逆に最も少なかったのは「サイト上だけで問題が解決できる」である(図2)。このように、サポートサイトを利用するユーザーには、問い合わせをすることを目的としてアクセスするユーザーが少なからずいるのである。このようなユーザーはサポートサイトで最終的な解決ができることを想定していないと思われる。ところが、多くのメーカーやサービス提供者の中には、問い合わせの数を減らすため意図的に問い合わせしづらくしているところがある。そのような企業は、たとえサポート評価の利用率が高くても、ユーザー評価は低い水準にとどまらざるを得ないだろう。

【図2】サポートサイトに対する評価(全体平均),回答者の割合,複数回答,問い合わせしやすい(メール・フォーム等)18.8%, 情報が充実している18.3%, 説明が分かりやすい17.9%, Q&Aが使いやすい16.8%,

【図2】サポートサイトに対する評価(全体平均)

(複数回答、回答者の割合、%)

もちろん、「情報が充実している」、「説明が分かりやすい」こともユーザーの自己解決を促す上できわめて大切だが、かならずしもそれを希望していないユーザーにどのような対応をするかはその会社のサポートに対する姿勢を端的に表わしているように思われる。

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