ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポートサイト調査結果分析2010

第5回:サポートサイトの問題点(1)全体的傾向

ユーザーが感じている問題点

サポートサイトに対して多くのユーザーが感じている問題点の第一は「情報の分類がわかりにくい」である。多くのサポートサイトで、情報の分類が供給者の視点に立ち、ユーザー側の視点と乖離していることが窺える(図1)。

情報の分類が分かりにくい7.4%、情報が少ない7.0%、欲しい情報が見つからない6.7%、検索が使いにくい/検索結果が見づらい6.4%、説明が分かりにくい5.7%、製品・サービスを選びにくい・選ぶのが面倒5.3%、ページの使い方が分かりにくい5.0%、ページの表示が遅い3.1%、問い合わせしづらい3.1%、問い合わせ後の対応が悪い1.6%、ページのイメージが悪い1.2%、複数回答

【図1】サポートサイトの問題点(全体平均)(2010年)

次に多い問題点は「情報が少ない」である。コールセンターへの電話を減らしたいのなら、できるだけサポートページ内でユーザーに自己解決してもらった方がよいはずである。しかし、実際にはそれができていない場合が多いようである。

比較的問題として挙げる人が少ないのは「ページのイメージが悪い」である。マーケティングサイトなどとは異なり、イメージ訴求的なものがあまり求められないためと考えられる。

「問い合わせ後の対応が悪い」はサポートページの自体問題ではないが、CSに関わる重要事項として評価項目として設定されたものである。幸い数値は小さいが、これを問題点として挙げる人はかなりその企業に対して印象を悪くしている可能性が高いため、要注意事項である。

サポートサイトに対してユーザーの不満が大きい製品・サービス

サポートサイトに対して不満を持つユーザーが多い製品・サービスの筆頭はパソコンである(図2)。業務での利用の場合も個人での利用の場合も共に他の製品・サービスを大きく上回っている。不満点も「欲しい情報が見つからない」、「情報が少ない」、「説明が分かりにくい」、「ページの使い方が分かりにくい」、「情報の分類が分かりにくい」、「検索が使いにくい/検索結果が見づらい」、「製品・サービスを選びにくい・選ぶのが面倒」、「問い合わせ後の対応が悪い」など多くの項目にわたる。ウイルス対策ソフト、インターネット接続サービス、携帯電話・PHS、携帯音楽プレーヤー、建材・住設機器なども不満が多い製品・サービス分野で、業界にもよるが、情報が少ない、欲しい情報が見つからない、説明が分かりにくいなどといった不満が大きい。逆に、化粧品・トイレタリーや食品・飲料などは比較的不満を持つユーザーが少ない業界であるということがわかる。

(業界別項目別データはセミナー資料データ(有料)をご覧ください。)

パソコン(業務での利用)49.5%、パソコン(個人での利用)45.2%、ウイルス対策ソフト41.7%、インターネット接続サービス41.4%、携帯電話・PHS40.4%、携帯音楽プレーヤー39.2%、建材・住設機器37.3%、プリンター・PC周辺機器(個人での利用)35.2% エアコン33.4%、オフィス機器(業務での利用)31.2%、洗濯機29.8%、BD・DVD録画再生機29.6%、自動車・オートバイ29.2%、家庭用ゲーム機28.8%、デジタルカメラ28.8%、テレビ28.3%、ネットワークドライブ情報サービス28.0%、航空会社27.4%、クレジットカード25.7%、銀行25.3%、電気・ガス19.6%

【図2】サポートサイトに問題を感じているユーザーの割合(製品・サービス別平均)(2010年)

※数値は全体-「(問題点は)特にない」で算出

参考

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