ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポートサイト調査結果分析2009

第4回:有用度と問題点

第4回では、有用度とサポートサイトの問題点について焦点を当てる。

サポートサイトの問題点(問題点として挙げた人の割合、複数回答)は「情報が少ない」が最も大きく8.5%、以下「検索が使いにくい」「情報の分類が分かりにくい」「情報が見つからない」「説明が分かりにくい」など主にナビゲーションに関する問題点が指摘されている。(図1)

【図1】サポートサイトの問題点

【図1】サポートサイトの問題点

特にサイト有用度の低い「インターネット接続サービス」や「携帯電話・PHS」などで、「何らかの問題を感じている」人の割合が高く(図2)、ユーザーがサイト上で欲しい情報にたどりつけていない可能性がある。また「パソコン(業務/個人)」でも同様の問題点が指摘されている。ユーザー層が多岐に渡っており、製品・サービスの内容が複雑で、理解度がユーザーのリテラシーに左右されやすい分野でこの傾向が強いようである。

【図2】サポートサイトに「問題を感じている」比率(製品・サービス別平均)

【図2】サポートサイトに「問題を感じている」比率(製品・サービス別平均)

全てのユーザーに過不足なく情報を提供するのは困難だが、例えば、ごく簡単な問題や障害については「○○入門」などのコンテンツを立て、検索しやすい位置にリンクを貼る、専門的な用語には注釈を入れるなどの配慮によって、少しでも不満の解消に繋げることが重要であると考えられる。

印刷する 印刷する