ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポートサイト調査結果分析2009

第3回:有用度とサイト閲覧後の行動

サポートサイト上で問題解決が困難な場合、ユーザーは「メール問い合わせをする」「電話をする」「店頭に行く」などの行動を取らざるを得ない。店頭に行かなければならないような問題はやむを得ないとして、サイト上で解決可能な問題について「メール問い合わせ」「電話問い合わせ」などが増えることは、企業側にとって大きな負担となる。また、サイト上での解決が出来ず、更にメールの返信が遅い、電話が繋がりにくいなどの障害があれば、それだけで顧客の満足度を損なう恐れがある。

サポートサイト利用後の行動は「電話した」が最も多く13.4%。以下「店頭に行った」「メールや問い合わせフォームに入力した」が10.0%程度で続いている。(図1)

【図1】サポートサイト利用後の行動

【図1】サポートサイト利用後の行動

サポートサイトの目的の1つとして「入電率を下げる」などのコスト削減が挙げられるが、サイト利用後の行動で「電話した」人の割合は、有用度の高い「デジタルカメラ」や「携帯音楽プレーヤー」などで低く、逆に有用度の低い「インターネット接続サービス」や「携帯電話・PHS」などで高い。(図2)

【図2】有用度と「電話問い合わせ」の相関(製品・サービス別)

【図2】有用度と「電話問い合わせ」の相関(製品・サービス別)

問い合わせ先を調べる目的でサイトを利用するユーザーも一定数存在するが、サイト上での問題解決を目的とするユーザーを確実に問題解決へ導くサイトを構築することで、入電率を下げることは可能なのではないかと考えられる。

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