ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポートサイト調査結果分析2009

第2回:有用度と再購入意向

本調査ではサポートサイトを評価するメインの指標として、サポートサイトの有用度(お役立ち度)を用いている。

有用度が最も高い製品・サービスは「デジタルカメラ」で88.3%。次いで「携帯音楽プレーヤー」で86.5%となった。「デジタルカメラ」のサポートサイトは操作方法やトラブル解決のほか、活用方法なども豊富に掲載されているなど非常に充実している。反対に「インターネット接続サービス」「携帯電話・PHS」などは他の製品・サービスよりも有用度が低い。(図1)

【図1】サポートサイト有用度(製品・サービス別平均)

【図1】サポートサイト有用度(製品・サービス別平均)

また、サポートサイト利用後の効果を示す指標として、サポートサイト利用後の再購入意向を把握した。

再購入意向は、製品・サービスによる違いが大きく、「食品・飲料」や「化粧品・トイレタリー」など最寄り品メーカーが上位に来やすい傾向がある。(図2)

【図2】再購入意向率(製品・サービス別平均)

【図2】再購入意向率(製品・サービス別平均)

有用度(お役立ち度)と再購入意向との相関を製品・サービス別に見ると、おおむねサイト有用度の高い企業の製品・サービスは再購入意向も高い傾向があり、質の高いサポートをWebサイトを通じて提供することが既存顧客の囲い込みに一定の効果があることを示す結果となった。(表1)

【表1】有用度と再購入意向率との相関(製品・サービス別)

【表1】有用度と再購入意向率との相関(製品・サービス別)

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