下表は、「デジタルサポート評価指数」をランキングしたものである。
「デジタルサポート評価指数」は、23分野123企業・サービスのデジタルサポートについて利用経験者の5段階評価と問題解決率をアンケートにより抽出し、その結果に基づいて算出した。なお、調査対象者は各社のデジタルメディア(公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント)のサポートコンテンツ利用経験者(過去1年以内)とした。
*評価指数の算出方法詳細はこちら
トップ2にはゲーム機・ゲームソフトの任天堂、ソニー(PlayStation)が並んだ。いずれも分かりやすいサポート動画の提供に特徴がみられる。また、今回新たに調査対象とした「宅配業者」分野より、ヤマト運輸が5位にランクイン。ヤマト運輸は、特にLINEサポートが高く評価されている。
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順位 企業・サービス名 製品・サービス分野 デジタルサポート
評価指数
(単位:Pt)1 任天堂 ゲーム機・ゲームソフト 72.2 2 ソニー(PlayStation) ゲーム機・ゲームソフト 68.5 3 WOWOW 有料放送サービス 67.8 4 大阪ガス 電力・ガス 67.1 5 ヤマト運輸 宅配業者 66.5 6 松井証券 証券 65.7 7 Hulu 動画配信サービス 60.5 7 セイコーウオッチ 時計 60.5 9 第一三共ヘルスケア OTC医薬品 60.4 10 Amazonプライム・ビデオ 動画配信サービス 60.0 10 パナソニック 家電製品 60.0 12 マネックス証券 証券 59.5 13 JAL(日本航空) 航空会社 59.4 13 スカパー! 有料放送サービス 59.4 15 花王 化粧品・トイレタリー 58.9 15 Netflix 動画配信サービス 58.9 17 ディズニープラス 動画配信サービス 58.3 18 野村證券 証券 58.0 19 東京ガス 電力・ガス 57.7 20 大和証券 証券 57.5 21 資生堂 化粧品・トイレタリー 57.4 22 ソニー損保 自動車保険 57.2 23 オルビス 化粧品通販・健康食品通販 57.1 23 関西電力 電力・ガス 57.1 25 SBI損保 自動車保険 57.0 26 日本郵便 宅配業者 56.9 27 日本生命 生命保険・医療保険 56.8 28 楽天証券 証券 56.5 29 ファンケルオンライン 化粧品通販・健康食品通販 56.3 30 ANA(全日空) 航空会社 56.0 30 ニコン デジタルカメラ 56.0 32 セゾン自動車火災保険(おとなの自動車保険) 自動車保険 55.9 33 Apple パソコン 55.8 34 au PAY モバイル決済サービス 55.7 35 佐川急便 宅配業者 55.6 36 楽天銀行 銀行 55.4 37 カシオ 時計 55.3 38 明治安田生命 生命保険・医療保険 55.1 38 日立 家電製品 55.1 40 ソニー 家電製品 54.6 40 パナソニック 住宅設備 54.6 42 P&G 化粧品・トイレタリー 54.3 43 d払い モバイル決済サービス 54.2 44 三井住友銀行 銀行 54.1 45 住信SBIネット銀行(NEOBANK) 銀行 53.8 46 SMBC日興証券 証券 53.4 47 フレッツ光(NTT東) インターネット接続サービス 53.1 48 PayPay モバイル決済サービス 52.9 48 パナソニック デジタルカメラ 52.9 50 サントリーウエルネス 化粧品通販・健康食品通販 52.8 51 アクサダイレクト 自動車保険 52.6 51 イーデザイン損保 自動車保険 52.6 53 東京海上日動火災保険 自動車保険 52.3 54 パナソニック パソコン 52.2 55 TOTO 住宅設備 52.0 56 シャープ 家電製品 51.9 57 三菱UFJ銀行 銀行 51.8 57 三菱電機 家電製品 51.8 59 楽天ペイ モバイル決済サービス 51.6 60 ダイキン工業 家電製品 51.3 61 三井住友海上火災保険 自動車保険 51.1 62 ライオン OTC医薬品 51.0 62 DHC 化粧品通販・健康食品通販 51.0 62 SBI証券 証券 51.0 65 みずほ銀行 銀行 50.9 66 住友生命 生命保険・医療保険 50.7 67 ユニ・チャーム 化粧品・トイレタリー 50.2 68 東芝 家電製品 50.1 69 ライオン 化粧品・トイレタリー 50.0 70 アリナミン製薬 OTC医薬品 49.9 70 富士フイルム 化粧品通販・健康食品通販 49.9 72 シチズン 時計 48.8 72 アイロボット(ルンバ、ブラーバ) 家電製品 48.8 74 U-NEXT 動画配信サービス 48.6 75 損保ジャパン 自動車保険 48.5 75 エプソン プリンター 48.5 77 小林製薬 化粧品・トイレタリー 48.3 77 JCBカード クレジットカード 48.3 79 三菱UFJニコス クレジットカード 48.2 79 アメリカン・エキスプレス クレジットカード 48.2 81 大正製薬 OTC医薬品 47.7 82 ロート製薬 OTC医薬品 47.5 83 第一生命 生命保険・医療保険 47.2 84 キヤノン プリンター 46.8 85 LIXIL 住宅設備 46.4 86 イオンカード クレジットカード 46.1 87 楽天カード クレジットカード 45.8 88 Acer(エイサー) パソコン 45.2 88 バルミューダ 家電製品 45.2 90 ソニー デジタルカメラ 45.1 91 富士フイルム デジタルカメラ 44.8 92 アイリスオーヤマ 家電製品 44.6 93 東京電力 電力・ガス 43.9 94 小林製薬 OTC医薬品 43.6 95 オリコカード クレジットカード 43.2 95 エプソンダイレクト パソコン 43.2 95 ブラザー工業 プリンター 43.2 98 VAIO パソコン 43.1 99 au 携帯電話会社 42.6 100 NEC(LAVIE) パソコン 42.5 101 三井住友カード クレジットカード 42.2 102 セゾンカード クレジットカード 41.7 103 キヤノン デジタルカメラ 41.5 104 Y!mobile 携帯電話会社 41.3 105 ダイソン 家電製品 40.9 106 auひかり インターネット接続サービス 39.4 106 日本HP パソコン 39.4 108 J:COM インターネット接続サービス 39.2 109 docomo 携帯電話会社 39.1 110 富士通(FMV) パソコン 38.2 111 mineo 携帯電話会社 38.1 112 NURO 光 インターネット接続サービス 37.7 113 Dynabook パソコン 37.4 114 UQ mobile 携帯電話会社 37.3 114 ASUS パソコン 37.3 116 デル パソコン 36.9 117 SoftBank 携帯電話会社 35.5 118 楽天モバイル 携帯電話会社 34.2 119 レノボ パソコン 31.2 120 フレッツ光(NTT西) インターネット接続サービス 30.9 121 SoftBank 光 インターネット接続サービス 30.2 122 ドコモ光 インターネット接続サービス 29.7 123 日本HP プリンター 28.2
指標の算出方法
デジタルサポート評価指数
各社のデジタルメディア(公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント)を通じたサポートについて、有用度及び問題解決率をアンケート調査に基づき算出し、おのおのの偏差値を平均したものをデジタルサポート評価指数とした。
デジタルサポート有用度
ユーザーがデジタルサポートを5段階で評価した結果に下記のウェイトをかけて平均したものをデジタルサポート有用度とした。
評価項目とウェイト値は下記の通りである。
とても評価できる+1.5、まあ評価できる+1、どちらともいえない0、あまり評価できない-1、まったく評価できない-1.5
たとえば、回答者の100%が「とても評価できる」と回答した場合、評価指数は150ポイントとなる(理論上の最高スコア)。
デジタルサポート上での問題解決率
各社のデジタルサポートを利用して、問題解決できた割合を平均したものをデジタルサポート問題解決率とした。
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