下表は、「コールセンター評価指数」をランキングしたものである。
「コールセンター評価指数」は、各社のコールセンターについて利用経験者の5段階評価と、電話での問題解決率をアンケートにより抽出し、その結果に基づいて算出した。なお、調査対象者は各社のコールセンター利用経験者（過去1年以内）とした。

*評価指数の算出方法詳細はこちら

最も評価が高かったのは第一三共ヘルスケア（OTC医薬品）だった。以下2位 オリックス生命（生命保険/医療保険）、3位 スカパー！（有料放送サービス）と続く。

 

• 順位	企業・サービス名	製品・サービス分野	コールセンター 評価指数 (単位：Pt)
  1	第一三共ヘルスケア	OTC医薬品	68.2
  2	オリックス生命	生命保険/医療保険	67.2
  3	スカパー！	有料放送サービス	66.7
  4	ソニー（PlayStation）	ゲーム機・ゲームソフト	66.0
  5	東京海上日動火災保険	自動車保険	64.8
  6	ソニー損保	自動車保険	64.3
  7	大和証券	証券	64.0
  8	マネックス証券	証券	62.3
  9	松井証券	証券	62.2
  10	損保ジャパン	自動車保険	62.1
  10	ディズニープラス	動画配信サービス	62.1
  12	セゾン自動車火災保険（おとなの自動車保険）	自動車保険	61.9
  13	SBI損保	自動車保険	61.3
  14	楽天証券	証券	61.2
  14	Apple	時計・スマートウオッチ	61.2
  14	ソニー（wena）	時計・スマートウオッチ	61.2
  17	大正製薬	OTC医薬品	61.0
  18	アフラック生命	生命保険/医療保険	60.9
  19	アリナミン製薬	OTC医薬品	60.6
  19	SBI証券	証券	60.6
  21	WOWOW	有料放送サービス	60.5
  22	小林製薬	OTC医薬品	60.3
  22	三井ダイレクト損保	自動車保険	60.3
  24	アメリカン・エキスプレス	クレジットカード	60.1
  24	明治安田生命	生命保険/医療保険	60.1
  26	ドクターシーラボ	化粧品通販・健康食品通販	59.8
  27	ANA（全日空）	運輸・旅行	59.6
  28	三井住友海上火災保険	自動車保険	59.4
  29	Amazonプライム・ビデオ	動画配信サービス	59.2
  30	メットライフ生命	生命保険/医療保険	59.0
  31	三菱UFJニコス	クレジットカード	58.5
  32	野村證券	証券	58.3
  33	資生堂	化粧品・トイレタリー	58.1
  33	ＳＭＢＣ日興証券	証券	58.1
  35	東京ガス	電力・ガス	57.8
  35	キヤノン	デジタルカメラ	57.8
  37	ライオン	OTC医薬品	57.5
  38	DHC	化粧品通販・健康食品通販	57.3
  39	任天堂	ゲーム機・ゲームソフト	56.9
  39	ニコン	デジタルカメラ	56.9
  39	Garmin	時計・スマートウオッチ	56.9
  42	d払い	モバイル決済サービス	56.7
  43	ファンケルオンライン	化粧品通販・健康食品通販	56.6
  43	ソニー生命	生命保険/医療保険	56.6
  45	ライオン	化粧品・トイレタリー	56.5
  45	サントリーウエルネス	化粧品通販・健康食品通販	56.5
  45	オリコカード	クレジットカード	56.5
  45	イオン銀行	銀行	56.5
  49	ロート製薬	OTC医薬品	55.5
  50	Netflix	動画配信サービス	55.3
  51	楽天ペイ	モバイル決済サービス	55.0
  51	大阪ガス	電力・ガス	55.0
  53	UQ mobile	携帯電話会社	54.4
  54	Apple	パソコン	54.3
  55	パナソニック	デジタルカメラ	54.1
  56	ソニー	デジタルカメラ	54.0
  57	三井住友カード	クレジットカード	53.9
  58	富士フイルム	化粧品通販・健康食品通販	53.8
  59	アクサダイレクト	自動車保険	53.7
  59	イーデザイン損保	自動車保険	53.7
  59	Hulu	動画配信サービス	53.7
  62	小林製薬	化粧品・トイレタリー	53.3
  63	花王	化粧品・トイレタリー	53.1
  64	シチズン	時計・スマートウオッチ	52.9
  65	第一生命	生命保険/医療保険	52.8
  66	ドコモ光	インターネット接続サービス	52.7
  67	日本生命	生命保険/医療保険	52.1
  68	イオンカード	クレジットカード	51.8
  68	富士フイルム	デジタルカメラ	51.8
  70	JAL（日本航空）	運輸・旅行	51.7
  70	楽天カード	クレジットカード	51.7
  70	JCBカード	クレジットカード	51.7
  70	dカード	クレジットカード	51.7
  70	Fitbit	時計・スマートウオッチ	51.7
  75	ユニ・チャーム	化粧品・トイレタリー	50.5
  76	アクサ生命	生命保険/医療保険	50.3
  77	アイ・オー・データ機器	プリンター・パソコン周辺機器	50.2
  78	三菱ＵＦＪ銀行	銀行	50.1
  79	mineo	携帯電話会社	50.0
  80	オルビス	化粧品通販・健康食品通販	49.5
  81	住信SBIネット銀行（NEOBANK）	銀行	49.2
  82	LIXIL	住宅設備	48.8
  83	au	携帯電話会社	48.7
  84	U-NEXT	動画配信サービス	48.4
  85	住友生命	生命保険/医療保険	47.9
  85	フレッツ光（NTT東）	インターネット接続サービス	47.9
  87	バルミューダ	家電製品	47.6
  88	PayPay銀行	銀行	47.2
  89	docomo	携帯電話会社	47.1
  89	バッファロー	プリンター・パソコン周辺機器	47.1
  91	J:COM	インターネット接続サービス	47.0
  92	かんぽ生命	生命保険/医療保険	46.9
  93	三井住友銀行	銀行	46.8
  94	Ｐ＆Ｇ	化粧品・トイレタリー	46.6
  94	関西電力	電力・ガス	46.6
  96	じゃらん	運輸・旅行	46.5
  96	エポスカード	クレジットカード	46.5
  98	JTB	運輸・旅行	46.4
  98	au PAY	モバイル決済サービス	46.4
  98	キヤノン	プリンター・パソコン周辺機器	46.4
  101	セイコーウオッチ	時計・スマートウオッチ	46.0
  101	TOTO	住宅設備	46.0
  103	ゆうちょ銀行	銀行	45.8
  104	みずほ銀行	銀行	45.6
  105	パナソニック	家電製品	45.4
  106	カシオ	時計・スマートウオッチ	45.3
  107	HIS	運輸・旅行	45.1
  108	PayPay	モバイル決済サービス	45.0
  109	楽天トラベル	運輸・旅行	44.4
  110	フレッツ光（NTT西）	インターネット接続サービス	44.1
  110	SoftBank 光	インターネット接続サービス	44.1
  110	日本HP	パソコン	44.1
  110	ダイソン	家電製品	44.1
  114	ブラザー工業	プリンター・パソコン周辺機器	44.0
  115	ライフカード	クレジットカード	43.9
  116	リコー	プリンター・パソコン周辺機器	43.4
  117	JR西日本	運輸・旅行	43.0
  117	パナソニック	パソコン	43.0
  119	エプソン	プリンター・パソコン周辺機器	42.9
  120	セゾンカード	クレジットカード	42.8
  120	楽天銀行	銀行	42.8
  122	auひかり	インターネット接続サービス	42.3
  122	アイロボット（ルンバ、ブラーバ）	家電製品	42.3
  124	日立	家電製品	42.2
  124	三菱電機	家電製品	42.2
  126	NEC（LAVIE）	パソコン	41.7
  127	パナソニック	住宅設備	40.9
  128	ダイキン工業	家電製品	40.4
  129	エレコム	プリンター・パソコン周辺機器	40.0
  130	日本HP	プリンター・パソコン周辺機器	39.7
  131	PayPayカード	クレジットカード	39.0
  131	エプソンダイレクト	パソコン	39.0
  133	東芝	家電製品	38.8
  134	JR東日本	運輸・旅行	38.6
  135	Y!mobile	携帯電話会社	38.5
  135	NURO 光	インターネット接続サービス	38.5
  137	Acer（エイサー）	パソコン	37.8
  138	ソニー	家電製品	35.9
  139	Dynabook	パソコン	35.0
  140	東京電力	電力・ガス	33.7
  141	富士通（FMV）	パソコン	33.0
  142	デル	パソコン	32.3
  143	SoftBank	携帯電話会社	31.5
  144	シャープ	家電製品	31.2
  145	ahamo	携帯電話会社	31.1
  145	アイリスオーヤマ	家電製品	31.1
  147	VAIO	パソコン	30.6
  148	楽天モバイル	携帯電話会社	29.4
  149	ASUS	パソコン	28.9
  150	レノボ	パソコン	27.4

 

指標の算出方法

コールセンター評価指数

各社のコールセンターについて、コールセンターの有用度及び電話での問題解決率をアンケート調査に基づき算出し、おのおのの偏差値を平均したものをコールセンター評価指数とした。

コールセンター有用度

ユーザーがコールセンターを5段階で評価した結果に下記のウェイトをかけて平均したものをコールセンター有用度とした。

評価項目とウェイト値は下記の通りである。
とても評価できる+1.5、まあ評価できる+1、どちらともいえない0、あまり評価できない-1、まったく評価できない-1.5

たとえば、回答者の100%が「とても評価できる」と回答した場合、コールセンター評価指数は150ポイントとなる（理論上の最高スコア）。

電話での問題解決率

コールセンターを利用して、問題解決できた割合を平均したものを電話での問題解決率とした。

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調査の詳細

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