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Brand Strategy journal ブランド戦略通信

顧客サポート調査2014

評価項目

  • 利用経験
  • ウェブの利用目的
    • 製品の使い方を調べる、製品の原料や製法について調べる、トラブル・故障の解決方法を調べる、Q&Aを見て疑問を解決する、問い合わせ先を調べる、ソフトやデータをダウンロードする、消耗品や関連商品を購入する、各種手続きを行う、購入の参考にする、コミュニティに参加する、マイページを見る
  • ウェブ利用後の行動
    • 電話をした、メールや問い合わせフォームで問い合わせた、店頭へ行った、担当者に来てもらった、問題解決を諦めた、サイト上で問題が解決したため特に何もしていない
  • ウェブの評価(良かった点)
    • Q&Aが使いやすい、問い合わせ先が見つけやすい(電話番号)、問い合わせしやすい(メール・フォーム等)、問い合わせへの対応が早い(メール・フォーム等)、問い合わせへの対応が的確(メール・フォーム等)、ページが使いやすい(検索/情報の分類など)、情報が充実している、説明が分かりやすい
  • ウェブの評価(悪かった点)
    • 欲しい情報が見つからない、情報が少ない、説明が分かりにくい、情報の分類が分かりにくい、検索が使いにくい/検索結果が見づらい、製品・サービスを選びにくい/選ぶのが面倒、問い合わせしづらい、問い合わせ後の対応が悪い、ページのイメージが悪い、ページの表示が遅い、スマホ・タブレットで見づらい
  • ウェブの総合評価
  • コールの評価(良かった点)
    • 問い合わせがしやすい、電話がつながりやすい、応対が早い、担当者の応対が丁寧だ、担当者の商品・サービスに対する知識が高い、担当者の説明が分かりやすい
  • コールの総合評価
  • 意見・要望
    • 自由意見
  • 回答者属性
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