低成長の市場においては、新規顧客の獲得以上に既存顧客との良好な関係の維持・発展がとりわけ重要な経営的意味を持ちます。

この観点に沿って、企業WebサイトでもCSを高めるサービス基盤としての役割が求められます。

本調査では、サポートサイトに対するユーザーの評価を通じて、企業Webサイトを通じてCSを高めるために各社が取るべき施策を明らかにします。

同時に、Webサイト以外の顧客接点におけるCSの現状も踏まえ、各社が総合的にCSを高めるための課題とWebサイト活用の方向性を明確化します。