ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

BtoBサイト調査結果分析2012

第5回:サポート等の利用状況

アクセス目的の中で「導入済み製品・サービスについて調べる」が多いことは第3回で見た通りである。

では、サポート的なコンテンツやサービスの利用状況はどうか。

最も利用者が多いのは「製品の使い方を調べる」(36.8%)である(図1)。これが導入後のウェブサイト利用目的として、もっとも一般的なものであろう。もちろん、導入前にも使い方を調べる人は少なくないであろうから、BtoBであっても、営業員やサポートの人が直接説明したり、マニュアル等を購入者に手渡したりするだけでなく、ウェブサイトで広く製品の使い方を公開することが今日では重要になっていることがわかる。

回答者の割合(複数回答)、製品の使い方を調べる36.8%,事例について調べる26.3%,マニュアルを見る17.6%,周辺機器や消耗品について調べる16.0%,トラブル・故障の解決方法を調べる12.8%,サポート料金/サポート内容を調べる11.1%,問合せ先(TEL/メール)を調べる 10.2%,FAQを見て問題を解決する8.7%,会員ページやマイページを見る3.6%,いずれもない18.2%

【図1】 サポート等の利用状況(2012)

次いで利用者が多いのは「事例を調べる」(26.3%)である。この目的での利用者は「情報システム・ソリューション」などのサービスで多い。事業者側の中にも充実した事例集を用意しているところがあるが、それがユーザーにとって有益なものとなっていることが窺われる。

3番目に「マニュアルを見る」(17.6%)が多いが、これは1番目の「製品の使い方を調べる」と対応したものであろう。

一方、「FAQを見て問題を解決する」(8.7%)は少ない。BtoBといえどもFAQで自己解決させることは容易でないようである。

「会員ページやマイページを見る」(3.6%)も少ないが、これはそのようなサービスを提供しているBtoBサイトが少数派にとどまるからである。実は、マイページを利用しているBtoBサイトの中には非常に会員が活性化しているものがある。ユーザーにとっての有用度が利用率となって現れる典型的な場合であるといえよう。

参考

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