下表は、「デジタルサポート評価指数」をランキングしたものである。
「デジタルサポート評価指数」は、23分野123企業・サービスのデジタルサポートについて利用経験者の5段階評価と問題解決率をアンケートにより抽出し、その結果に基づいて算出した。なお、調査対象者は各社のデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）のサポートコンテンツ利用経験者（過去1年以内）とした。

*評価指数の算出方法詳細はこちら

ランキング1位はヤマト運輸、2位は第一三共ヘルスケア、3位は任天堂となった。また、デジタルタッチポイント刷新プロジェクトのもとアプリを相次いでリニューアルしたJAL（日本航空）が、昨年32位から4位へ躍進した。

 

• 順位	企業・サービス名	製品・サービス分野	デジタルサポート 評価指数 （単位：Pt）
  1	ヤマト運輸	宅配業者	70.0
  2	第一三共ヘルスケア	OTC医薬品	69.1
  3	任天堂	ゲーム機・ゲームソフト	65.5
  4	JAL（日本航空）	航空会社	65.2
  5	Netflix	動画配信サービス	63.6
  6	ファンケルオンライン	化粧品通販・健康食品通販	62.7
  7	ソニー（PlayStation）	ゲーム機・ゲームソフト	62.1
  8	Amazonプライム・ビデオ	動画配信サービス	61.5
  9	ニコン	デジタルカメラ	61.0
  10	日本郵便	宅配業者	60.5
  11	三菱ＵＦＪ銀行	銀行	60.2
  12	佐川急便	宅配業者	60.1
  13	ANA（全日空）	航空会社	59.5
  14	アリナミン製薬	OTC医薬品	59.4
  15	楽天銀行	銀行	58.7
  16	キヤノン	デジタルカメラ	58.6
  17	明治安田生命	生命保険・医療保険	58.5
  17	Hulu	動画配信サービス	58.5
  19	エプソン	プリンター	57.8
  20	ダイキン工業	家電製品	57.7
  21	ソニー損保	自動車保険	57.6
  22	オルビス	化粧品通販・健康食品通販	57.4
  23	小林製薬	OTC医薬品	57.2
  24	三井住友銀行	銀行	56.9
  25	パナソニック	デジタルカメラ	56.7
  26	ロート製薬	OTC医薬品	56.5
  27	PayPay	モバイル決済サービス	56.4
  28	キヤノン	プリンター	55.5
  29	ライオン	OTC医薬品	55.4
  29	SOMPOダイレクト（おとなの自動車保険）	自動車保険	55.4
  31	大正製薬	OTC医薬品	55.2
  32	みずほ銀行	銀行	55.1
  33	パナソニック	家電製品	54.9
  34	アクサダイレクト	自動車保険	54.6
  35	資生堂	化粧品・トイレタリー	54.3
  35	スカパー！	有料放送サービス	54.3
  37	花王	化粧品・トイレタリー	54.1
  37	サントリーウエルネス	化粧品通販・健康食品通販	54.1
  37	第一生命	生命保険・医療保険	54.1
  40	U-NEXT	動画配信サービス	53.8
  41	DHC	化粧品通販・健康食品通販	53.6
  41	シャープ	家電製品	53.6
  43	ソニー	デジタルカメラ	53.3
  44	SBI損保	自動車保険	53.2
  45	住信SBIネット銀行（NEOBANK）	銀行	53.1
  45	日本生命	生命保険・医療保険	53.1
  47	東京ガス	電力・ガス	52.9
  48	au PAY	モバイル決済サービス	52.8
  49	d払い	モバイル決済サービス	52.7
  50	富士フイルム	デジタルカメラ	52.3
  51	ライオン	化粧品・トイレタリー	52.1
  52	ソニー	家電製品	52.0
  53	東京海上ダイレクト	自動車保険	51.9
  54	WOWOW	有料放送サービス	51.8
  55	富士フイルム	化粧品通販・健康食品通販	51.7
  55	日立	家電製品	51.7
  57	楽天証券	証券	51.4
  58	シチズン	時計	51.3
  59	セイコーウオッチ	時計	51.0
  60	TOTO	住宅設備	50.8
  61	東京海上日動火災保険	自動車保険	50.4
  62	ディズニープラス	動画配信サービス	50.2
  63	損保ジャパン	自動車保険	50.1
  64	ユニ・チャーム	化粧品・トイレタリー	49.7
  64	楽天カード	クレジットカード	49.7
  66	カシオ	時計	49.3
  67	楽天ペイ	モバイル決済サービス	48.9
  68	松井証券	証券	48.6
  69	JCBカード	クレジットカード	48.5
  69	三井住友カード	クレジットカード	48.5
  69	三井住友海上火災保険	自動車保険	48.5
  72	アイロボット（ルンバ）	家電製品	48.3
  73	野村證券	証券	48.1
  74	Ｐ＆Ｇ	化粧品・トイレタリー	47.8
  75	au	携帯電話会社	47.7
  76	フレッツ光（NTT西）	インターネット接続サービス	47.6
  77	レノボ	パソコン	47.5
  78	大和証券	証券	47.4
  79	エプソンダイレクト	パソコン	47.1
  80	パナソニック	住宅設備	46.9
  81	mineo	携帯電話会社	46.8
  81	富士通（FMV）	パソコン	46.8
  83	NEC（LAVIE）	パソコン	46.7
  83	三菱電機	家電製品	46.7
  85	マネックス証券	証券	46.6
  86	フレッツ光（NTT東）	インターネット接続サービス	46.2
  86	東芝	家電製品	46.2
  88	小林製薬	化粧品・トイレタリー	46.0
  88	住友生命	生命保険・医療保険	46.0
  90	関西電力	電力・ガス	45.9
  91	パナソニック	パソコン	45.7
  92	ダイソン	家電製品	45.1
  93	Apple	パソコン	44.7
  93	大阪ガス	電力・ガス	44.7
  95	アメリカン・エキスプレス	クレジットカード	44.6
  96	Dynabook	パソコン	44.5
  96	デル	パソコン	44.5
  98	日本HP	パソコン	44.2
  99	ＳＭＢＣ日興証券	証券	43.7
  100	イオンカード	クレジットカード	43.5
  101	SBI証券	証券	42.5
  102	auひかり	インターネット接続サービス	42.2
  103	Y!mobile	携帯電話会社	41.6
  103	日本HP	プリンター	41.6
  103	LIXIL	住宅設備	41.6
  106	J:COM	インターネット接続サービス	41.3
  107	アイリスオーヤマ	家電製品	41.1
  108	ブラザー工業	プリンター	40.8
  109	UQ mobile	携帯電話会社	40.7
  110	YKK AP	住宅設備	40.1
  111	ドコモ光	インターネット接続サービス	39.8
  112	三菱UFJニコス	クレジットカード	39.4
  113	オリコカード	クレジットカード	39.3
  114	セゾンカード	クレジットカード	38.7
  114	SoftBank 光	インターネット接続サービス	38.7
  116	楽天モバイル	携帯電話会社	38.0
  117	NURO 光	インターネット接続サービス	35.7
  117	ASUS	パソコン	35.7
  119	東京電力	電力・ガス	35.6
  120	docomo	携帯電話会社	34.0
  120	SoftBank	携帯電話会社	34.0
  122	Acer（エイサー）	パソコン	32.5
  123	VAIO	パソコン	31.7

 

 指標の算出方法

デジタルサポート評価指数

各社のデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートについて、有用度及び問題解決率をアンケート調査に基づき算出し、おのおのの偏差値を平均したものをデジタルサポート評価指数とした。

デジタルサポート有用度

ユーザーがデジタルサポートを5段階で評価した結果に下記のウェイトをかけて平均したものをデジタルサポート有用度とした。

評価項目とウェイト値は下記の通りである。
とても評価できる+1.5、まあ評価できる+1、どちらともいえない0、あまり評価できない-1、まったく評価できない-1.5

デジタルサポート上での問題解決率

各社のデジタルサポートを利用して、問題解決できた割合を平均したものをデジタルサポート問題解決率とした。

 

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調査の詳細

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