下表は、「デジタルサポート評価指数」をランキングしたものである。
「デジタルサポート評価指数」は、23分野123企業・サービスのデジタルサポートについて利用経験者の5段階評価と問題解決率をアンケートにより抽出し、その結果に基づいて算出した。なお、調査対象者は各社のデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）のサポートコンテンツ利用経験者（過去1年以内）とした。

*評価指数の算出方法詳細はこちら

1位は２年連続で任天堂となった。任天堂のサポートページは製品別、目的別の入り口がわかりやすく、スムーズに必要な情報にたどり着ける。また、Q&AやAIによる故障診断など自己解決のためのツールが充実しており、設定やトラブルの対処法が探しやすい点が高評価につながっていると考えられる。

 

• 順位	企業・サービス名	製品・サービス分野	デジタルサポート 評価指数 （単位：Pt）
  1	任天堂	ゲーム機・ゲームソフト	70.9
  2	ヤマト運輸	宅配業者	69.4
  3	ソニー（PlayStation）	ゲーム機・ゲームソフト	65.3
  4	Amazonプライム・ビデオ	動画配信サービス	64.9
  5	ニコン	デジタルカメラ	64.7
  6	Netflix	動画配信サービス	64.2
  7	資生堂	化粧品・トイレタリー	63.4
  7	WOWOW	有料放送サービス	63.4
  9	ANA（全日空）	航空会社	62.6
  10	第一三共ヘルスケア	OTC医薬品	61.8
  11	Hulu	動画配信サービス	61.3
  12	U-NEXT	動画配信サービス	60.8
  13	アリナミン製薬	OTC医薬品	60.2
  14	d払い	モバイル決済サービス	59.9
  15	楽天銀行	銀行	59.4
  16	佐川急便	宅配業者	58.6
  16	パナソニック	家電製品	58.6
  18	楽天ペイ	モバイル決済サービス	58.0
  19	ディズニープラス	動画配信サービス	57.9
  20	日本郵便	宅配業者	57.6
  20	SBI損保	自動車保険	57.6
  22	住信SBIネット銀行（NEOBANK）	銀行	57.5
  23	ブラザー工業	プリンター	57.4
  24	オルビス	化粧品通販・健康食品通販	57.3
  25	三井住友銀行	銀行	57.2
  25	カシオ	時計	57.2
  25	東京ガス	電力・ガス	57.2
  28	花王	化粧品・トイレタリー	57.1
  29	SBI証券	証券	56.9
  29	楽天証券	証券	56.9
  31	PayPay	モバイル決済サービス	56.8
  32	JAL（日本航空）	航空会社	56.6
  33	明治安田生命	生命保険・医療保険	56.1
  34	セイコーウオッチ	時計	56.0
  35	大阪ガス	電力・ガス	55.9
  36	ファンケルオンライン	化粧品通販・健康食品通販	55.6
  36	DHC	化粧品通販・健康食品通販	55.6
  38	au PAY	モバイル決済サービス	54.7
  39	ロート製薬	OTC医薬品	54.5
  40	マネックス証券	証券	54.4
  41	野村證券	証券	54.3
  42	ダイキン工業	家電製品	54.1
  43	楽天カード	クレジットカード	54.0
  44	みずほ銀行	銀行	53.9
  45	三菱ＵＦＪ銀行	銀行	53.6
  46	松井証券	証券	53.5
  46	第一生命	生命保険・医療保険	53.5
  48	JCBカード	クレジットカード	53.2
  48	スカパー！	有料放送サービス	53.2
  50	三菱UFJニコス	クレジットカード	52.9
  50	日立	家電製品	52.9
  52	ソニー損保	自動車保険	52.8
  53	東京電力	電力・ガス	52.2
  54	関西電力	電力・ガス	52.0
  55	キヤノン	デジタルカメラ	51.6
  56	サントリーウエルネス	化粧品通販・健康食品通販	51.0
  57	シチズン	時計	50.8
  58	TOTO	住宅設備	50.6
  59	アメリカン・エキスプレス	クレジットカード	50.4
  60	Apple	パソコン	50.2
  61	ＳＭＢＣ日興証券	証券	49.4
  62	三井住友カード	クレジットカード	49.1
  63	シャープ	家電製品	49.0
  64	イーデザイン損保	自動車保険	48.9
  65	日本生命	生命保険・医療保険	48.6
  66	富士フイルム	化粧品通販・健康食品通販	48.5
  67	セゾンカード	クレジットカード	48.4
  68	イオンカード	クレジットカード	48.3
  69	エプソンダイレクト	パソコン	47.9
  69	アイロボット（ルンバ、ブラーバ）	家電製品	47.9
  71	ユニ・チャーム	化粧品・トイレタリー	47.8
  72	三菱電機	家電製品	47.5
  73	パナソニック	デジタルカメラ	47.4
  74	損保ジャパン	自動車保険	47.2
  75	エプソン	プリンター	47.0
  76	SOMPOダイレクト（おとなの自動車保険）	自動車保険	46.8
  77	大正製薬	OTC医薬品	46.6
  77	キヤノン	プリンター	46.6
  79	ソニー	デジタルカメラ	46.5
  80	三井住友海上火災保険	自動車保険	46.2
  81	東芝	家電製品	46.1
  82	ライオン	化粧品・トイレタリー	46.0
  83	大和証券	証券	45.9
  84	NEC（LAVIE）	パソコン	45.7
  85	LIXIL	住宅設備	45.6
  86	パナソニック	パソコン	45.0
  87	オリコカード	クレジットカード	44.7
  88	ライオン	OTC医薬品	44.6
  89	住友生命	生命保険・医療保険	44.4
  90	東京海上日動火災保険	自動車保険	44.2
  90	富士通（FMV）	パソコン	44.2
  92	VAIO	パソコン	43.8
  93	フレッツ光（NTT西）	インターネット接続サービス	43.5
  94	mineo	携帯電話会社	43.1
  95	Dynabook	パソコン	42.9
  95	ダイソン	家電製品	42.9
  97	au	携帯電話会社	42.8
  98	楽天モバイル	携帯電話会社	42.6
  98	バルミューダ	家電製品	42.6
  100	ソニー	家電製品	42.5
  101	日本HP	パソコン	42.3
  101	富士フイルム	デジタルカメラ	42.3
  103	フレッツ光（NTT東）	インターネット接続サービス	42.2
  103	日本HP	プリンター	42.2
  105	パナソニック	住宅設備	41.8
  106	Ｐ＆Ｇ	化粧品・トイレタリー	41.6
  107	アイリスオーヤマ	家電製品	41.1
  108	docomo	携帯電話会社	41.0
  109	SoftBank	携帯電話会社	40.9
  110	Acer（エイサー）	パソコン	40.7
  111	小林製薬	OTC医薬品	40.1
  112	Y!mobile	携帯電話会社	39.6
  113	UQ mobile	携帯電話会社	39.5
  114	auひかり	インターネット接続サービス	38.2
  115	小林製薬	化粧品・トイレタリー	37.6
  115	アクサダイレクト	自動車保険	37.6
  117	デル	パソコン	36.2
  118	J:COM	インターネット接続サービス	36.1
  118	ASUS	パソコン	36.1
  120	レノボ	パソコン	35.1
  121	NURO 光	インターネット接続サービス	34.5
  122	ドコモ光	インターネット接続サービス	34.0
  123	SoftBank 光	インターネット接続サービス	31.7

 

 指標の算出方法

デジタルサポート評価指数

各社のデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートについて、有用度及び問題解決率をアンケート調査に基づき算出し、おのおのの偏差値を平均したものをデジタルサポート評価指数とした。

デジタルサポート有用度

ユーザーがデジタルサポートを5段階で評価した結果に下記のウェイトをかけて平均したものをデジタルサポート有用度とした。

評価項目とウェイト値は下記の通りである。
とても評価できる+1.5、まあ評価できる+1、どちらともいえない0、あまり評価できない-1、まったく評価できない-1.5

たとえば、回答者の100%が「とても評価できる」と回答した場合、評価指数は150ポイントとなる（理論上の最高スコア）。

デジタルサポート上での問題解決率

各社のデジタルサポートを利用して、問題解決できた割合を平均したものをデジタルサポート問題解決率とした。

 

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調査の詳細

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