ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

BtoBサイト調査結果分析2009

BtoBサイト調査2009結果分析 第6回:サポート等の利用状況

BtoBサイトが提供するサービスとして重要なものにサポートがある。

そこで、今回より、サポート等の利用状況を調査することとした。

グラフはターゲット層(アクセス者ではない)に占めるサポート等の利用者の割合を示したものである(図1)。サポート「等」とある通り、サイトによってはサポートと銘打っているとは限らないが、顧客サービスと考えられる用途をユーザーの視点で把握した。

【図1】サポート等の利用状況(全サイト平均)

【図1】サポート等の利用状況(全サイト平均)

ユーザーの利用が最も多かったものは「製品の使い方を調べる」というもので、平均で10.6%であった(母数をアクセス者にすると47.2%)。

次いで多かったものは「事例について調べる」である。ターゲットの平均5.6%(アクセス者ベースでは28.1%)であった。

一方、FAQの利用者は最も少ない(1.9%)。

ユーザーにはできる限りFAQによる自己解決を促し、コールセンターへのコール数を減らしてコストを削減したいという意図を持つ企業は少なくないが、その思惑通りには必ずしもユーザーが行動していない状況が垣間見える。

求められるサポートの内容は製品・サービスによって異なる。

たとえば「事例について調べる」ではソフトウエアやソリューションのサイトが上位に比較的多い(表1)。

順位 企業(サイト)名
1 マイクロソフト(法人向け総合)
2 キーエンス
3 オムロン(Industrial Automation)
4 日本IBM(ソリューション)
5 富士通(ITサービス、ソリューション)
6 三菱電機(MELFANSweb)
7 日本IBM(法人の皆様)
8 日本ヒューレット・パッカード
9 NEC(ソリューション・サービス)
9 NTTデータ
11 日本オラクル(Database)
12 デル
13 パナソニック電工(制御機器)
14 コマツ
15 NEC(コンピュータプラットフォーム)
16 INAX( ビジネスユーザー向け)
17 SUNX
17 シマンテック
19 シスコシステムズ
19 TOTO(建築専門家向けサイトCOM-ET)

サービスを提供している企業側でも、どのようなサポートを提供するかを意識してサイトを制作、運営している。

したがって、サポートの利用状況を自社製品のマーケットシェアと比較してみると、自社サイトで提供しているサポートの有効性を判断する有力な材料となると考えられる。

たとえば自社製品の設置シェアが20%、競合が40%に対し、サポートの利用者が自社ユーザーでは25%、競合は35%ならば、サイトユーザーの絶対数こそ競合には及ばなくてもサポートは相対的によく利用されているということができる。このように、CSに対するサイトの貢献度を評価する一つの指標を本調査の結果から得ることができる。

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