各社のBtoBサイトの問題点としてユーザーが感じていることを回答してもらったところ、「旧製品・代替品の情報が少ない」という回答がもっとも多かった。【図表1】
BtoBサイトの提供側には、いま自社が売り出し中の製品の情報をプッシュしたいという気持ちがある。一方、ユーザー側には使用中の製品のサポートを受けたいというニーズがある。両者のギャップがこのような回答の一因となっているものと考えられる。
ユーザーが感じる問題点として二番目に多いのは「文字が小さい」である。BtoBサイトユーザーの年齢層は比較的高く、より大きな文字のページを好ましいと感じるようになってきているものと考えられる。
ユーザーの感じる問題点の三つめは「事例が少ない」である。経験財といわれるようなサービス、たとえば情報システムの構築では、お客様事例の有無がそのサービスを提供する企業の信頼感を左右することが少なくない。ユーザーの情報ニーズは高いが、コンテンツ制作の労力が高く、また相手方の了解を取る苦労もあるため簡単にできるわけではなく、ユーザーニーズとのギャップが生まれやすくなっている。
このように、ユーザー側のニーズは高いが、企業の都合で情報を出していないということがあってユーザーニーズとのギャップを生み、ユーザーが感じる問題点につながっているものと考えられる。
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