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顧客接点の経営

コンセプト

現在メディアで取り上げられている各種のブランド評価ランキングは、認知度に結果が大きく左右されるものとなっています。そのため、広告がブランド力を大きく左右しているように見えます。しかし、実際には広告だけでブランドが作られることはありません。むしろ、真に強固なブランドを作るのは顧客と企業との共体験です。

顧客とのあらゆる接点を見直し、ブランドの価値が伝達されるよう、会社の仕組みを再構築します。

そのためには、以下のような取り組みが必要となります。

社内−顧客接点−顧客

顧客とブランドの価値を共有し、ブランド価値を伝達できるよう、顧客接点のあるべき姿、現状、改善の方向性を一つひとつ検討します(【図1】)。

顧客接点の経営

【図1】顧客接点の経営

期待される成果

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【図2】ブランドプラミッド