この観点に沿って、企業WebサイトでもCSを高めるサービス基盤としての役割が求められます。

本調査では、サポートサイトに対するユーザーの評価を通じて、企業Webサイトを通じてCSを高めるために各社が取るべき施策を明らかにします。

同時に、Webサイト以外の顧客接点におけるCSの現状も踏まえ、各社が総合的にCSを高めるための課題とWebサイト活用の方向性を明確化します。

調査対象者は企業別、製品・サービス別に抽出したサポートサイトユーザーです。

なお、本調査ではBtoB顧客とBtoC顧客は区別して行っています。

調査対象製品・サービスは表の通りです。

なお、BtoB顧客を対象とするものは「業務での利用」と表示されています。

利用目的

製品の使い方を調べる,製品の原材料や製法について調べる,トラブル・故障の解決方法を調べる,Q&Aを見て疑問を解決する,問合せをする,ソフトやデータをダウンロードする,消耗品や関連商品を購入する,各種手続きを行う,コミュニティに参加する,マイページを見る,その他

利用のメリット

問題点が解決できた,問い合わせをせずに済んだ,問い合わせ先や方法がわかった,問い合わせをしたい内容が整理できた,営業時間外に問題が解決できた,手続きや関連商品の入手が円滑にできた,情報が役に立った

サポートサイト有益度

とても役に立つ〜ほとんど役に立たない,5段階評価

問題点・不満点

欲しい情報が見つからない,情報が少ない,説明が分かりにくい,ページの使い方が分かりにくい,情報の分類が分かりにくい,検索が使いにくい／検索結果が見づらい,ページのイメージが悪い,問い合わせしづらい,その他

サポートサイトに対する改善要望（自由意見）

サポートサイト利用後の行動

電話した,メールやフォームで問い合わせした,店頭に行った,担当者に来てもらった

再購入意向

ぜひ購入〜購入したくない,5段階評価

サポートに対する改善要望(自由意見)

最初に対象者を選定します（スクリーニング調査）。

条件に合致した対象者を本調査に誘導します。

本調査ではまずユーザーからのサポートサイトに対する評価を把握します。

次いで、サポートにおける顧客との接点とサポート全般に対する評価を把握します。

※右記のほか、調査項目には自由意見と属性があります。

サントリー,キリンビール,アサヒビール,サッポロビール,日本コカ・コーラ,キリンビバレッジ,伊藤園,味の素,ハウス食品,日清食品,キッコーマン,キユーピー,カゴメ,ミツカン,カルビー,ポッカコーポレーション

化粧品・トイレタリー

資生堂,花王,ライオン,小林製薬,エステー,ユニチャーム,サンスター

エアコン

パナソニック,ダイキン工業,三菱電機,東芝,三洋電機,日立,シャープ

洗濯機

パナソニック,シャープ,東芝,日立,三洋電機

テレビ

シャープ,パナソニック,ソニー,東芝,日立

ブルーレイ・DVD録画再生機

パナソニック(DVD),パナソニック(ブルーレイ),ソニー(DVDレコーダー スゴ録),ソニー(ブルーレイ),シャープ,東芝

携帯電話・PHS

My docomo(NTTドコモ),auお客さまサポート(KDDI),au one(KDDI),My SoftBank(ソフトバンク),ウィルコム,イーモバイル,iPhone

家庭用ゲーム機

プレイステーション(PlayStation、PSP),任天堂 Wii,任天堂 DS

携帯音楽プレーヤー

アップル,ソニー

パソコン(業務での利用)

NEC,富士通,東芝,デル,パナソニック,レノボ,日本HP

パソコン(個人での利用)

NEC,富士通,東芝,ソニー,デル,アップル,エプソンダイレクト,エイサー

オフィス機器(業務での利用)

キヤノン,リコー,富士ゼロックス,エプソン,シャープ

プリンター(個人での利用)

エプソン,キヤノン,日本HP,ブラザー工業

インターネット接続サービス・ブロードバンド回線

OCN(NTTコミュニケーションズ),BIGLOBE,ニフティ(@nifty),au one net(KDDI),So-net,Yahoo!BB(ソフトバンクBB),フレッツ光(NTT東),フレッツ光(NTT西)

ウイルス対策ソフト

マカフィー,シマンテック,トレンドマイクロ

デジタルカメラ

キヤノン(デジタル一眼レフ),キヤノン(コンパクトデジタルカメラ),パナソニック,富士フイルム,カシオ計算機,ソニー(デジタル一眼レフ),ソニー(コンパクトデジタルカメラ),ニコン,オリンパス(一眼レフ),オリンパス(コンパクトデジタルカメラ)

自動車・オートバイ

トヨタ自動車,日産自動車,ホンダ（本田技研工業）,マツダ,三菱自動車工業,スバル（富士重工業）,ヤマハ発動機

ネットワークドライブ情報サービス

トヨタ自動車(G-BOOK),日産自動車(カーウィングス),ホンダ（インターナビ）,MAZDA G-BOOK ALPHA

建材・住設機器

TOTO,INAX,パナソニック電工,トステム,オーデリック,パロマ,リンナイ,YKK AP

銀行

三菱東京UFJ銀行,みずほ銀行,三井住友銀行

クレジットカード

JCB,セゾンカード,三井住友VISAカード,三菱UFJニコス

航空会社

ANA(全日本空輸）,JAL(日本航空）

電気･ガス

東京電力,東京ガス,関西電力,大阪ガス,中部電力,九州電力

• 調査実施
  2009年10月15日（木）〜10月27日（火）
• 結果ダイジェストのリリース
  11月中
• セミナー
  12月4日(金)（企業情報サイト調査セミナーの後半に結果の一部を紹介します。企業情報サイト調査のセミナーのお申し込みはこちら）
• 納品開始
  2010年1月

サポートサイト調査では、基本パッケージ、オプションの２つのサービスメニューをご用意しています。

オプションは基本パッケージの内容に基づいて分析レポートを作成しますので、基本パッケージのご購入が前提となります。

【表1】納品物の一覧表

*1‥貴社サイトとご希望の比較対象３社の調査結果（ＧＴのみ）を比較したものになります。

*2‥オプションはご希望であれば報告会を実施します。価格は１製品・サービスのもので、２製品・サービスの場合は30万円となります。ただし、 BDとDVD、一眼レフとコンパクトデジタルカメラはそれぞれ１カテゴリーとします。

料金はすべて税別

分析レポートのアウトプット例

分析レポートでは、貴社サイトに関する報告会形式の資料を作成します。内容は業界の動向、貴社・他社の現状、課題、改善案などです。

詳しくはこちらをご覧ください。

• こちらの用紙に必要事項をご記入のうえ下記宛先までお申し込みください。
• お申し込み用紙（PDF書類、950KB）

お問い合わせ先

• 株式会社日本ブランド戦略研究所
• 〒105-0021　東京都港区東新橋1-3-9　楠本第6ビル
• TEL：03-3571-5126　　FAX：03-3571-5127
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