ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2017

第6回:コールセンターの評価

最も多かったのは「問い合わせがしやすい」

図1はコールセンターの評価について質問した回答結果である。最も多かったのは「問い合わせがしやすい」(34.9%)であった。

複数回答,回答者の割合,問い合わせがしやすい,34.9%,電話がつながりやすい,24.3%,電話の受付時間帯が適切だ,15.9%,応対が早い,19.7%,担当者の応対が丁寧だ,27.1%,担当者の知識が高い,15.1%,担当者の説明が分かりやすい,17.2%

次いで「担当者の対応が丁寧だ」(27.1%)、「電話がつながりやすい」(24.3%)であった。1番目と3番目の内容を見ると、まずはコールセンターの窓口までたどり着くことが重要であることがわかる。コールセンターの電話番号が見つからない、コールセンターに電話してもなかなかつながらない、適切な回答者にたどり着くまでに時間がかかるのではサポート自体を受けられない。特に問い合わせのしやすさについては、担当部署の電話番号がすぐに見つけられること、コールセンターの代表電話にかける場合も適切な部署にすぐにつないでくれることなどの対応が必要であろう。それによりユーザーの不安、不満につながることを避けることができるといえる。

また注目すべきは「担当者の説明が分かりやすい」(17.2%)、「担当者の知識が高い」(15.1%)より「担当者の対応が丁寧だ」の評価が高いことである。担当者の知識や説明のわかりやすさは当然求められるが、トラブルがあったときや十分な専門知識をも たないユーザーが問い合わせをするときなど、ユーザーが安心して話やすい状況を作る対応の丁寧さは知識以上に評価されるポイントなのかもしれない。

一方、「担当者の説明が分かりやすい」、「担当者の知識が高い」の評価の低さは対応に改善の余地が多くあるということもできる。いくら対応が丁寧で話しやすいといっても的を射ない回答や誤った知識で説明されるのはユーザーとして嬉しいことではない。丁寧かつ適切な回答を提供することでユーザーの満足度向上につなげたいものである。

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