ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2017

第3回:企業のサポートサイト上以外での問題解決 ゲーム・PC周辺機器

最も多い理由は「サイト上で情報が見つけられなかった」

グラフ1は「ゲーム・PC周辺機器」のクラスターにおいて、企業のサポートページを利用し、サイトの情報のみで解決できずサイト以外のサポート手段をとった理由について質問した回答結果である。「サイト上で情報が見つけられなかった」(26.1%)が最も多い。4つのクラスターのなかでもゲーム・PC周辺機器は特に多いという結果であった。

複数回答,回答者の割合,はじめから問合せするつもりだった,17.6%,サイト上で情報が見つけられなかった,26.1%,修理等、サイトでは解決できない
問題だった,9.6%

グラフ2は企業のサポートページを利用し、サイトの情報のみで解決できなかった時にどのような行動をしたかについて質問した回答結果である。最も多かったのが「メール・フォームでの問い合わせ」(19.1%)、次いで「電話での問い合わせ」(18.8%)であった。その後「Q&Aサイトで調べた」(14.9%)、「左記以外のサイトで調べた」(14.8%)と続く。

複数回答,回答者の割合,電話問合せ,18.8%,メール・フォームで問合せ,19.1%,チャットで問合せ,5.9%,Q&Aサイトで調べた,14.9%,左記以外のサイトで調べた,14.8%,店頭へ行った,4.0%,担当者に来てもらった,2.7%,問題解決を諦めた/諦めたことがある,6.8%

上位2つが企業への問い合わせであり、3位、4位が外部のサイトへの問い合わせという結果であった。この結果だけ見るとサイトで問題解決できなかった場合は企業に問い合わせる、つまり当企業内で解決しようとしている人が多いように思える。しかしグラフ1にある「はじめから問い合わせるつもりだった」(17.6%)と回答した人がメールや電話で当企業に問い合わせたと回答をしていると考えると、「サイト上で情報が見つけられなかった」と回答した人が必ずしも当企業に問い合わせているとはいえないことになる。

ゲームやPC周辺機器は多様な状況が発生する可能性が高い分野であり、企業サイトに掲載できる説明やQ&Aには限界があるかもしれない。企業内で少しでも多く解決をしてもらいたいのであれば、Q&Aの充実や、情報が見つからなかった時の問い合わせフォームや電話への誘導を強化する必要があるだろう。一方、企業が最終的に目指すのはユーザの問題解決率を向上させ、自社商品・サービスの継続利用につなげることである。そのためには、自社のQ&Aでの対応だけでなく、自社以外のQ&Aサイトの活用を検討するのも一つ方法といえるだろう。

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