ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2017

第2回:企業のサポートサイトの閲覧コンテンツ 日用品

最も多いのは「製品マニュアル・カタログ」

グラフは「日用品」のクラスターにおいて、企業のサポートサイトで閲覧したコンテンツについて質問した回答結果である。最も閲覧されているコンテンツは「製品マニュアル・カタログ」(43.8%)であった。化粧品など製品の種類が多いものを含むクラスターであるため、ユーザーが製品の選択や使い方で迷う場合も多く、製品マニュアル・カタログはユーザーにとって重要なコンテンツであると考えられる。

複数回答,回答者の割合,製品マニュアル・カタログ,43.8%,FAQ・Q&A,25.1%,マイページ,19.9%,問合せ先ページ,16.1%,使い方ガイド,12.5%,お客様の声への対応ページ,8.7%,コミュニティ・フォーラム,5.2%,ソフト・データDLページ,2.1%

次いで「FAQ・Q&A」(25.1%)、「マイページ」(19.9%)、「問い合わせページ」(16.1%)と続く。日用品のクラスターに入っている製品・サービスが扱っている製品は、化粧品、トイレタリー、健康食品と体に取り入れるものや直接体に触れるものが多く、製品についての質問や問い合わせが多いと想像できる。そのため閲覧コンテンツでFAQや問い合わせページが上位になるのも当然といえる。製品ごとのFAQを用意するなどFAQに力を入れている企業もあるように、ユーザーの心配や不安を解消、軽減するためのFAQの充実はこのクラスターにとって優先度は高いといえるだろう。

またFAQでは解消できない内容については問合せしやすいように、質問内容に対応した電話番号の見つけやすさ、また問い合わせフォームの使いやすさも必要と思われる。

よく閲覧されているコンテンツは、ユーザーが必要としているコンテンツであるとも考えられるため、自社のコンテンツの中で閲覧が多いものは何かを知り、それを充実させるためにはどうしたらいいのかを考えていくこともサポートサイト改善の手掛かりとなるであろう。

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