ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2017

第1回:企業のサポートサイトの利用目的

最も多いのは「製品の使い方を調べる」

グラフは企業のサポートサイトを利用した人に対してその利用目的について質問した結果である。最も多いのは「製品の使い方を調べる」(30.2%)、次いで「購入の参考にする」(23.9%)、「トラブル・故障の解決」(21.6%)、「各種手続きを行う」(17.2%)であった。

複数回答,回答者の割合,製品の使い方を調べる,30.2%,購入の参考にする,23.9%,トラブル・故障の解決,21.6%,各種手続きを行う,17.2%,問い合わせ先を調べる,14.8%,製品の原材料や製法について知る,11.4%,ソフトやデータをダウンロードする,8.9%,消耗品や関連商品を購入する,5.4%

4つのクラスター

企業のサポートサイトの利用目的について因子分析を行い、因子に基づき各製品・サービスのクラスター分析を行った。その結果、今回調査した17の製品・サービスは4つのクラスターに分類できることがわかった。各クラスターに含まれる分野と分類(含めれる分野からつけたクラスター名称)を下表に示す。

分類 製品・サービス分野
生活家電・趣味 ウォーターサーバー
時計
デジタルカメラ
家電製品
日用品 化粧品・トイレタリー
化粧品通販・健康食品通販
契約サービス クレジットカード
電力・ガス
自動車保険
医療保険
携帯電話会社
有料放送サービス
インターネット接続サービス
ゲーム・PC周辺 ゲーム機・ゲームソフト
パソコン
プリンター・パソコン周辺機器(個人)
オフィス機器

次回以降はこの分類に基づき、調査結果を見ていくことにする。

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