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サポート調査結果分析2016

第5回:コールセンターの評価 金融・サービス

コールセンターに求められるのは丁寧な対応

グラフは金融・サービスのコールセンターのユーザに、利用した企業のコールセンターの評価を尋ねた結果である。

金融・サービスであれば、専門的な分野に関する問い合わせも多いと考えられるため、「担当者の知識が高い」や「担当者の説明が分かりやすい」が評価されると想定できる。しかし、結果を見ると「担当者の対応が丁寧だ」(33.6%)が最も評価されている。

専門的な分野なほど問合せするほうも知識が十分ではない場合が考えられるため、重要視されるのが対応の丁寧さということであろう。対応が丁寧であれば、もしわかりづらい説明があったとしても質問して詳しい説明を依頼することもできるからである。

一方、「担当者の説明が分かりやすい」(16.6%)「担当者の知識が高い」(14.9%)の評価がまだそれほど高くないということは、対応に改善の余地が多くあるということもできる。いくら対応が丁寧で話しやすいといっても的を射ない回答や誤った知識で説明されるのは利用者として嬉しいことではない。丁寧かつ適切な回答をもらえることが満足度を向上させることになる。

問い合わせのしやすさも重要

2番目に評価されているのが問い合わせのしやすさである。コールセンターに電話しても適切な回答者にたどり着くまでに時間がかかってしまっては、満足は得られない。内容によって問い合わせる部署が異なるのであればそれが分かりやすいこと、コールセンターの代表電話にかけても適切な部署にすぐにつないでくれることなど、問い合わせのしやすさは重要である。サポートサイトへのアクセスも、「はじめから問い合わせするつもりだった」が14.6%もいることから、サイトにおいても内容別の問い合わせ先を明記するなど、コールでの問い合わせがスムーズにいくための工夫をしたいものである。

複数回答、回答者の割合,担当者の応対が丁寧だ33.6%,問い合わせがしやすい32.9%,電話がつながりやすい26.8%,応対が早い21.8%,担当者の説明が分かりやすい20.1%,担当者の知識が高い16.6%,電話の受付時間帯が適切だ14.9%,その他3.1%

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