ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2016

第4回:サイト上での行動推移 日用品

「100%サイトで解決した」は約4割

図は「日用品」のクラスタにおいて、サポートサイトへのアクセス者の行動推移を表したものである。

サポートサイトへのアクセス者を100%としたとき、「100%サイトで解決した」(39.0%)と回答したのは約4割だった。

他のクラスタに比べると「はじめから問い合わせするつもりだった」(8.9%)が少なく、「自己解決を目指す」(91.1%)のほうが圧倒的に多い。日用品の場合、サポートサイトの利用目的が「購入の参考にする」「製品の使い方を調べる」「製品の原材料・製法を知る」などが多いことから、問い合わせをするほどではないが知りたい情報を探しにサイトにアクセスしている場合もあると考えられる。

また、自己解決を目指してアクセスした人(91.1%)の6割近くが「解決できなかったことがある」(52.1%)と回答し、解決できなかったことにより約2割が問題解決を諦めている。

問題解決できなかった後の問い合わせへの流れ

サポートサイトで問題が解決できなかった場合、電話(5.5%)やメール、フォーム(9.0%)での企業への問い合わせを行っている。これは他のクラスタに比較して非常に少ない。つまり企業への問い合わせを選択せずに問題解決を諦めていることが多いのである。

問題解決を諦める人を減らすためには、サイトでの問題解決率の向上を目指し、サポートサイトのユーザビリティ及び内容の充実が重要である。それに加え「解決できなかった場合はこちら」のように、サイトで問題解決をできなかった場合の企業への問い合わせをする流れを作ることも大切ではないだろうか。これによりサポート全体としての問題解決率が向上し、ユーザの満足度にもつながるだろう。

アクセス者100%,はじめから問合せするつもりだった8.9%,自己解決を目指す91.1%,解決できなかったことあり52.1%,未解決理由,情報が見つけられなかった17.3%,サイト上で解決できない問題だった4.1%,100%サイトで解決39.0%,サイト外行動(問合せ等),TEL5.5%,メール・フォーム9.0%,チャット2.0%,Q&Aサイト9.3%,上記以外のサイト7.9%,店頭5.9%,諦めた19.2%,サイト外での解決状況,TEL4.1%,メール・フォーム6.1%,チャット0.7%,Q&Aサイト6.2%,上記以外のサイト3.6%,店頭3.9%,諦めた11.4%

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