ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2016

第2回:サポートサイト以外のオンラインサポート利用状況 通信・サービス

最も多く使っているのが通信・サービス

表は企業のサポートサイト以外にオンラインサポートの利用があるかを尋ねたクラスタ別の結果である。通信・サービスが最も多く50.0%であった。金融・サービスが26.5%など他クラスタと比較すると、通信・サービスの企業以外のオンラインサポートの利用が多いことがわかる。通信・サービスで発生する問題はQ&Aサイト、口コミサイトに加え、個人のブログ等にも掲載されていることが多く、検索した時に企業以外のページもヒットすることが多い。そのため、企業のサポートサイト以外のオンラインサポートの利用多いと考えられる。

企業のサポートサイトのみ利用,企業のサポートサイト以外も利用,日用品,66.5,33.5,金融・サービス,73.5,26.5,通信・サービス,50.0,50.0,家電・PC周辺,57.3,42.7

オンラインサポートの中で最も多く利用されているのは「Yahoo!知恵袋」

グラフは通信・サービスのサポート利用者に企業のサポートサイト以外のオンラインサポートの利用状況を尋ねた結果である。

最も多いのが「Yahoo!知恵袋」(22.4%)、次いで「口コミサイト」(13.9%)となった。「OKWAVE」(10.3%)や「教えて!goo」(9.3%)を利用する人も10%前後いることから、企業のサポートサイト以外にQ&Aサイトの利用者は多いといえる。各Q&Aサイトを見ると「インターネット、通信」(Yahoo!知恵袋)、「インターネット接続」「通信」(OKWAVE)、「インターネット・Webサービス」(教えて!goo)がカテゴリー一覧に入るほど掲載されているQ&A数も多いことがうかがえる。

サービス利用状況により多様な問題が発生する可能性が高い通信・サービスにおいて、企業サイトに掲載できるQ&Aには限界があるかもしれない。企業が最終的に目指すのはサービス利用者の問題解決率を向上させ、自社のサービスの継続利用につなげることである。その目的のためには自社のQ&Aだけで対応しようとせず、自社以外のQ&Aサイトをうまく活用することも一つの方法であるといえる。

複数回答,回答者の割合,Yahoo!知恵袋,22.4,OKWAVE,10.3,教えて!goo,9.3,上記以外のQ&Aサイト,6.6,口コミサイト(価格.comや@cosmeなど),13.9,個人ブログやSNSなど,9.3,その他,7.4

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