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サポート調査結果分析2016

第1回:サポートサイトの利用目的

最も多いのは「製品の使い方を調べる」と「購入の参考にする」

グラフはサポートサイトを利用した人に対してその利用目的を尋ねた結果である。

前回調査同様、最も多いのは「製品の使い方を調べる」(29.2%)、次いで「購入の参考にする」(26.1%)となり、それ以下の順位も同じ結果となった。各回答の割合も前回調査とほほ変わらないことから、この1年でサポートサイトに求められることへの変化はなかったといえる。

複数回答,回答者の割合,製品の使い方を調べる,29.2,購入の参考にする,26.1,各種手続きを行う,19.3,トラブル・故障の解決,18.2,問い合わせ先を調べる,13.1,製品の原材料や製法について知る,10.4,ソフトやデータをダウンロードする,9.3,消耗品や関連商品を購入する,5.8,その他,15.9

4つのクラスター

サポートサイトの利用目的を因子分析にかけたところ、二つの因子が抽出された。

因子1は「購入の参考にする」や「製品の原材料や製法について知る」などの因子負荷量が大きく、製品の原材料や製法の調査や、購入の参考などに関わる因子である。

因子2は「トラブル・故障の解決」や「製品の使い方を調べる」などの因子負荷量が大きく、製品の故障や使い方についての疑問などに関わる因子である。

これら2つの因子を用いて各製品・サービスの因子得点を算出した。

因子1の因子得点が高い製品・サービスとしては「化粧品通販・健康食品通販」や「化粧品・トイレタリー」などが挙げられる。

一方、因子2の因子得点が高い製品・サービスとしては「パソコン」や「オフィス機器」などが挙げられる。

購入の参考にする,製品の原材料や製法について知,消耗品や関連商品を購入する,製品の使い方を調べる,ソフトやデータをダウンロード,トラブル・故障の解決,各種手続きを行う,問い合わせ先を調べる,トラブル・故障の解決,ソフトやデータをダウンロード,製品の使い方を調べる,消耗品や関連商品を購入する,購入の参考にする,問い合わせ先を調べる,製品の原材料や製法について知,各種手続きを行う,製品・サービス名,因子1,因子2,食品・飲料,1.1053,-1.1064,化粧品・トイレタリー,1.6272,-0.7370,化粧品通販・健康食品通販,1.7101,-1.2080,クレジットカード,-1.4645,-0.8811,銀行,-1.4731,-0.6766,証券,-0.5867,-0.9166,携帯電話会社,-0.2714,-0.0972,インターネット接続サービス,-0.9315,0.1463,電力・ガス,-1.0019,-1.0019,通信教育,-0.0470,-0.4647,ゲーム機・ゲームソフト,0.5826,1.2119,パソコン,-0.5966,1.3422,プリンター・パソコン周辺機器(個人),0.1322,1.1782,オフィス機器,-0.2827,1.3675,デジタルカメラ,0.4523,1.2242,時計,0.8603,0.1576,家電製品,0.1852,0.7113,

さらに因子分析に基づいて各製品・サービスのクラスター分析を行った。

その結果、今回調査した17の製品・サービスは4つのクラスターに分類できることがわかった。各クラスターに含まれる分野と呼び名(含めれる分野からつけたクラスター名称)

クラスター1

分野:「食品・飲料」、「化粧品・トイレタリー」、「化粧品通販・健康食品通販」
呼び名:「日用品」

クラスター2

分野:「クレジットカード」「銀行」「証券」「電力ガス」
呼び名:「金融・サービス」

クラスター3

分野:「携帯電話会社」、「通信教育」、「インターネット接続サービス」
呼び名:「通信・サービス」

クラスター4

分野:「ゲーム機・ゲームソフト」「デジタルカメラ」「プリンター・パソコン周辺機器(個人)」「家電製品」時計」「パソコン」「オフィス機器」
呼び名:「家電・PC周辺」

因子分析およびそれによるクラスター分析は、ユーザがサポートサイトを利用する目的によって製品・サービス分野が大まかに分類できることを示している。

このように、製品・サービスによってサポートサイト利用目的を大きく特徴づけることができる。

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