ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2015

第5回:FAQ評価とサポートサイト評価の相関 家電・PC周辺

サポートサイトの評価を左右するFAQ

「家電・PC周辺」クラスターにおいてはFAQの評価が「サポートサイト評価指数」を大きく左右する。

グラフは横軸に「FAQ評価」、縦軸に「サポートサイト評価指数」を取り、両者の相関を見たものである。

グラフの概形からわかるように、両者の間には正の相関関係がある。

製品・サービスの中には必ずしもFAQとサポートサイト評価との間に明確な相関関係が見られないものもあるが、この業種クラスターではユーザーにとって重要なコンテンツとして位置付けられていることがわかる。

メーカー側にとっても、FAQはユーザーによる自己解決を促す上で重要なコンテンツであることはいうまでもないだろう。

横軸:FAQ評価(Pt)、縦軸:サポートサイト評価指数(Pt)、R=0.659

FAQの評価は「目的の質問が見つけやすい」かが左右

FAQに対するユーザー評価を決める要素として、「目的の質問が見つけやすい」、「検索機能が使いやすい」、「ページが見やすい」、「ページ移動がしやすい」、「回答の内容が適切」といった要素がある。

このうち、最もFAQの評価を左右するのは「目的の情報が見つけやすい」である。

これに対して、「回答の内容が適切」を評価しているユーザーは「目的の質問を見つけやすい」に対してかなり少ない。

ユーザーにとって、回答の内容がどうか以前に、まずは目的の情報が見つけられるかどうかがFAQの価値を左右する大きな要因となっている状況がうかがわれる。FAQの内容が充実していることは基本的な前提だが、充実するに伴って該情報の見つけやすさは失われやすく、重要かつ必ずしも容易でない課題となりやすい。

列1、日用品平均、家電・PC周辺平均、金融サービス平均、情報・通信平均、"目的の質問が見つけやすい"、48.7、42.8、39.2、36.7、"検索機能が使いやすい"、20.9、19.0、13.2、14.8、"ページが見やすい"、27.8、25.0、19.6、20.0、"ページ移動がしやすい"、9.0、10.4、10.2、8.2、"回答の内容が適切"、16.8、15.6、7.2、12.7
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