ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2015

第4回:サポートサイト評価に影響するユーザーの印象 金融サービス

マイページの利便性が一番

「金融サービス」クラスターについて「サポートサイト評価指数」を従属変数とし、サポートサイトに対するユーザーの項目別評価を独立変数として重回帰分析を行った。その結果、サポートサイト評価指数にもっとも大きな影響を与えるユーザー評価は「マイページが使いやすい」となった。

金融サービスの場合、たとえばクレジットカードの請求明細照会といった、マイページを通じて受けるサービスが非常に重要な位置付けにある。サポートサービスもマイページを通じて行われることが多い。そのため、マイページの使いやすさに対するユーザーの印象が、ユーザーにからのサポートサイトに対する評価を大きく左右しているものと考えられる。

「目的の情報が見つけやすい」は他業界にも共通

金融サービスにおいて、サポート評価指数に影響度が大きい項目として二番目に影響度が大きい項目は「目的の情報が見つけやすい」である。

ここではデータは割愛するが、この項目は他の業界でも同様に影響度が大きい項目となっている。

ところで、目的の情報が見つけやすいということには様々な意味合いが含まれているものと考えられる。

一つはそもそもユーザーが求める情報がサポートサイト上にないというケースが考えられる。この場合、そもそも関連する情報がないのか、それともユーザーが求める情報になっていないのか、吟味する必要がある。たとえば、あるデジタルカメラメーカーで「Q:三脚は使えますか」という質問に対して「A:はい。使えます」というQ&Aがあった。しかし、このような質問をするユーザーの多くが本当に知りたいのは、単に三脚が使えるかどうかではなくどのように取り付けるかではないだろうか。

もう一つは、本当は該当する情報があるにも関わらず、ユーザビリティが悪くてユーザーがたどり着けないというケースである。実際には、一つ目のケースよりもこちらの方がずっと多いのではないかと考えられる。

「サポートサイト評価指数」を目的変数とした重回帰分析における各要素の標準偏回帰係数ベータ、マイページが使いやすい0.6309、目的の情報が見つけやすい0.3945(金融サービスの場合)
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