ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2014

第3回: サポートサイトの問題点

説明のわかりにくさと問い合わせのしづらさが不満の種

グラフはサポートサイトユーザーに、利用した企業のサポートサイトの問題点ないし不満点を尋ねた結果である。

「説明が分りにくい」(7.8%)と「問い合わせしづらい」(6.5%)がそれぞれ一番目と二番目に回答が多い項目となっている。

前回までの解説からも窺われるように、これら二つの項目は関連している可能性が高い。たとえば、故障・トラブルなどの解決を目指して来訪したユーザーが、分りにくい説明に直面し、問い合わせしようとしたがなかなか思い通りにはならなかった、というユーザーの状況が想像される。

さて、回答者の割合としては上記二項目ほどではないが、「スマホ・タブレットで見づらい」(5.1%)、「ページの表示が遅い」(4.8%)と回答したユーザーが見られる。

確かに、故障した製品が大型製品である場合など、製品をその場から動かすことが容易でなく、むしろユーザーがその場に移動してサポートページと製品の両方を見ながら解決に取り組まなければならない状況では、パソコンよりスマートフォンやタブレットを利用した方が便利なことが多いであろう。

ページの表示速度に関しては、静的なページではなくデータベースを参照する構造になっているとか、パソコン向けページをスマートフォンで表示させようとしているなど、ページの作り方が影響している可能性がある。

サポートサイトの問題点(2014年),説明が分りにくい7.8%,問い合わせしづらい6.5%,検索が使いにくい/見づらい5.5%,スマホ・タブレットで見づらい5.1%,欲しい情報が見つからない5%,ページの表示が遅い4.8%,情報の分類が分かりにくい3.9%,製品・サービスを選びにくい3.7%,その他2.7%,情報が少ない2.3%,問い合わせ後の対応が悪い2.3%,ページのイメージが悪い1.1%,複数回答,サポートサイト利用者における回答者の割合,%

サポートサイトの問題点(2014年)

注1:値は全製品・サービス平均

注2:ベースは各社のサポートサイト利用経験者

使い勝手を損なわない限りイメージ重視のページ作りは不要

さて、問題点として「ページのイメージが悪い」(1.1%)を挙げる人はほとんどいなかった。サポートページという性質上、イメージを訴求するようなことは重要でないと考えられる。サポートサイトの操作性に関しては「検索が使いにくい、見づらい」(5.5)といった情報の検索性に関わる問題点を指摘する人の方がはるかに多い。しかし、単なるイメージ訴求は重要でないとしても、情報構造が投影された「使いやすさ」は別問題である。こちらの方は情報の検索性を左右する問題であり、重要性は決して低くないものと考えられる。

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