ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2013

第5回: サポートサイト利用者の行動推移(2)デジタル一眼レフ

問い合わせ目的の来訪者は全体平均より少ない

図は前回同様、サポートサイトユーザーの行動の流れを示したものである。

数値はサポートサイト利用者を100としたときのそれぞれの割合である。

四角の点線で囲まれた中の数字はデジタル一眼レフの値、その右側の斜字体の数字は全製品・サービス平均の値を示す。

デジタル一眼レフの当初の来訪目的が「問い合わせ」である人は意外に少なく、サポートサイト利用者の25%と全製品・サービス平均(34%)を大きく下回っている。

しかし、サイトで問題解決した(のでその後別のサポート手段を利用する必要がなかった)というユーザーは25%と、全製品・サービス平均の23%よりむしろ少ない。

デジタルカメラ(一眼レフ) サポートサイト利用者の行動推移

【図1】デジタルカメラ(一眼レフ) サポートサイト利用者の行動推移

結局ユーザーは店頭に行くか問い合わせすることに

ウェブサイトで解決できなかった75%のユーザーのうち、解決を諦めるユーザーは少なく(6%)、残る69%のユーザーは問題解決を求めて何らかのサポートを利用している。

そのうち、店頭(33%)とコールセンター(31%)の利用者が最も多い。コールセンター単独で見ると全製品・サービス平均の41%より少ないようにも見えるが、店頭が多い(全製品・サービス平均は16%)ため、これらの単純合計は64%(平均は57%)となる。もちろん複数の手段を併用している人も含まれているとはいえ、ウェブサイトで問題解決できないことでユーザーは解決を求めて次の行動を起こし、それが店やコールセンターの業務負荷を増やす一因となっている様子が窺える。

対策として、ウェブ上で解決できるようサポートサイトを充実させることはもちろんだが、問い合わせや店頭訪問が多いという事実を踏まえ、ウェブ上で案内するなどこれらのサービスを円滑に利用できるようにするといったこともユーザー視点に立った対応として重要である。

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