ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2013

第4回: サポートサイト利用者の行動推移(1)化粧品通販

全体では23%しかサイト上で問題解決しない

図はサポートサイトユーザーの行動の流れを示したものである。

数値はサポートサイト利用者を100としたときのそれぞれの割合である。

四角の点線で囲まれた中の数字は化粧品通販の値、右側の斜字体の数字は全製品・サービス平均の値を示す。

サポートサイト利用目的が「問い合わせ」である人は全製品・サービス平均で34%を占める。このような人たちは、サイト閲覧後の行動は問い合わせが多いことは想像に難くない。

残る66%の「問い合わせ以外」を目的として来訪した人たちはどうだったろうか。

じつは、「サイト上で問題解決した」ためウェブサイトですべて完結した人はサポートサイトユーザーの23%に過ぎない。残る77%のうち、解決を諦めた6%を除く71%は別のサポート手段を利用している。そして、41%がコールセンターを利用している。このように、せっかくサポートサイトでまず問題解決しようと来訪したにも関わらず、問題解決できずに結局電話せざるを得なくなった人が非常に多いことがわかる。

化粧品通販 サポートサイト利用者の行動推移

【図1】化粧品通販 サポートサイト利用者の行動推移

化粧品通販ではサポートサイトが有効に機能しコール数を削減

これに対して、化粧品通販の場合は、サイト上で問題解決できたユーザーは45%と、全製品・サービス平均の23%を大きく上回る。その結果、別のサポート手段を利用した人は50%(全製品・サービス平均は71%)、中でもコールセンターを利用した人は29%(全製品・サービス平均は41%)と、他の業種より大幅に少なくなっている。

コールセンター中心のイメージが強い化粧品通販だが、じつはウェブサイトを通じたサポートも優れており、コール数を削減するうえで大きな役割を果たしていることがわかる。

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