ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2013

第1回: サポートサイトの利用目的

最も多いのは「問い合わせをする」

グラフはサポートサイトを利用した人に対してその利用目的を尋ねた結果である。

最も回答が多かったのは「問い合わせをする」で、33.6%と全体のおよそ3分の1を占める。

次いで多かったのは「トラブル・故障の解決方法を調べる」(23.9%)である。このように、サポートサイトに用意されている解決手段を使って自己解決を図る人よりも、始めから問い合わせをしようとする人の方がかなり多い。自己解決手段の一つにQ&Aがあるが、その利用を目的とする人は14.2%に過ぎない。これは「購入の参考にする」(20.9%)よりも少ない数字だ。このように、サポートサイトの利用目的は、ユーザー自身の中で完結する自己解決のための手段というより、次のステップである「問い合わせ」の前提となっていることが多い。

回答者の割合、複数回答、問い合わせをする33.6%、トラブル・故障の解決方法を調べる23.9%、各種手続きを行う22.7%、購入の参考にする20.9%、製品の使い方を調べる20.1%、Q&Aを見て疑問を解決する14.2%、マイページを見る10.1%、ソフトやデータをダウンロードする9.6%、消耗品や関連商品を購入する9.5%、製品の原材料や製法について調べる6.4%、コミュニティに参加する1.3%、その他4.6%

【図1】サポートサイトの利用目的(2013年)

回答者の割合(%)、複数回答

企業側が求めることは「問い合わせを減らす」

一方、企業側は、ますます増大するコールセンターのコストをいかに低減させるかが大きな課題だ。これまで、サポートサイトに求めることは、余計なコールを増やさないでもらうという消極的なものであることが多く、その端的な反映は「問い合わせ先を明記しない」であった。しかし、これはユーザーのニーズと真っ向から対立することであり、CSには大きなマイナスとなる。しかも、問い合わせを明記しなかったからといって入電率が下がる保証はどこにもない。コール、ウェブサイトを問わず、サポートを利用したい人には気持ちよく利用してもらいながら、その中でコールの比重を下げていくことを目指す企業もあり、より積極的な対応として注目されるべきであろう。

印刷する 印刷する