ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2012

第5回: 事例研究2「ソシエ」

総合7位、業界1位

図1のヒストグラムでは、ソシエの位置が示されているが、同社は2番目に高いグループに属し、総合評価では7位である。

製品・サービス別評価では、エステサロンは平均的にはサポートサイト、コールセンターともスコアのかなり低い業界である。

しかし、同社はこの業界にあって、単に業界1位というにとどまらず、サポートサイト評価、コールセンター評価いずれも異業種を含むランキングでトップクラスに位置する、優れた存在である。

顧客サポート指数10ポイント刻みのヒストグラム、縦軸は該当企業数、横軸はポイント(10ポイント刻み)、ソシエ81.7Pt(7位)、エステサロン平均35.5Pt、全体平均64.5Pt

【図1】顧客サポート評価指数の分布とソシエの位置付け(2012年)

多くのサポート利用者がリピート客に

ここで、コールセンターについて詳しく見てみる。図2は同社のコールセンターが顧客に評価された点を示している。

どの項目も業界平均は全体平均と同程度かむしろ下回る項目が多いが、同社のみほとんどの項目で全体平均を上回っている。

特に、「担当者の対応が丁寧」と「担当者の商品・サービスに対する知識が高い」の評価が平均を大きく上回っていることがわかる。

一方、業界平均では「担当者の対応が丁寧」、「担当者の商品・サービスに対する知識が高い」に加え、「対応が早い」の評価の全体平均より低い。業界的にはコールセンターの電話はユーザーが困ったときのサポートというよりもどちらかといえば勧誘が多く、必ずしもユーザーが望まないサービスに傾いていると言われることがあるようである。しかし、同社のサポートは、担当者の知識・スキルを背景としながら、丁寧に対応するという基本に立脚している様子が窺える。

複数回答、回答者の割合 「問い合わせがしやすい」ソシエ25.8%、エステサロン平均23.4%、全体平均21.9% 「電話がつながりやすい」ソシエ32.3%、エステサロン平均29.8%、全体平均20.8% 「応対が早い」ソシエ29.0%、エステサロン平均22.1%、全体平均29.0% 「担当者の応対が丁寧」ソシエ48.4%、エステサロン平均43.1%、全体平均40.0 「担当者の商品・サービスに対する知識が高い」ソシエ25.8%、エステサロン平均18.7%、全体平均18.5 「担当者の説明が分かりやすい」ソシエ16.1%、エステサロン平均16.9%、全体平均23.1% 「その他」ソシエ3.2%、エステサロン平均2.1%、全体平均3.1% 「特になし」ソシエ16.1%、エステサロン平均26.5%、全体平均25.1%

【図2】ソシエのコールセンターが顧客に評価された点(2012年)

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