第4回: 事例研究1「ファンケル」

総合1位

図1は横軸には10ポイント(Pt)刻みで顧客サポート指数を取り、縦軸は指数に該当する企業数を取ったヒストグラムである。

全体平均は64.5Ptと、最も多くの企業が集まる71－80Ptよりやや小さい位置にある。

これに対して、これまで見てきたように化粧品通販はサポートサイト評価、コールセンター評価とも平均を上回る位置にあった。総合評価の業種平均も78.4Ptと全体平均より高い位置にある。

ファンケル ^[1]（93.4Pt）はさらにそれよりも高い91－100Ptにある。このゾーンには3社あるが、同社はその中でも最も高いスコアをマークした。

多くのサポート利用者がリピート客に

全体を通じてサポート利用後の態度変容として多いのは「この企業への信頼感が増した」だが、全体平均22.9%、化粧品通販平均30.0％に対し、同社は40.0%と全体平均はもちろんのこと業界平均を大きく上回っている。

全体平均では次いで「この企業の商品・サービスを買ってよかったと思った」が多いが、これも全体平均22.7%、業界平均24.9%に対し、同社は35.6％と、全体平均、業界平均いずれもかなり上回っている。

さらに注目すべきは「この企業の商品・サービスをリピートしたいと思った」で、全体平均は14.5%とどちらかといえば小さく目立たない項目だが、同社は34.8%と平均を上回る度合いでは最も大きな項目となっている。再購入意向の顕著な向上は、企業信頼度向上以上に消費者の行動につながるものと考えられ、非常に望ましい効果であると思われる。

サポートサイトでは「説明がわかりやすい」、コールセンターでは「対応が丁寧」の評価が特に高く、丁寧な対応を積み重ねている様子が窺われる。