ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

サポート調査結果分析2012

第3回: 総合評価

評価が高いのは化粧品通販とデジタルカメラ

サポートサイトに対する評価とコールセンターの評価(および、一部の製品・サービスについては担当者に対する評価)を平均し、総合評価を行った。

業界別顧客サポート評価指数ポイント(Pt.)全体64.5, デジタルカメラ79.1, 化粧品通販78.4, 医療保険73.1, ネット通販72.2, 自動車保険71.4, システムキッチン69.6, パソコン(個人)68.6, ゲーム68.6, テレビ68.3, 温水洗浄便座67.9, 電子ピアノ67.4, 太陽光発電66.6, 引越し会社64.7, オフィス機器64.0, 掃除機62.6, クレジットカード60.9, インターネット接続サービス57.1, パソコン(業務)56.1, スマートフォン56.1, 会計ソフト53.2, パソコン周辺機器41.2, エステサロン35.5

【図1】顧客サポート評価指数(業界平均)(2012年)

注)顧客サポート評価指数(Pt)=(コールセンター評価指数+サポートサイト評価指数)/2で算出

*ただし、「エステサロン」、「引越し業者」、「医療保険」、「自動車保険」の4業界はコール、サイト及び担当者評価指数の平均値とした。

その結果、評価が高い順にデジタルカメラ、化粧品通販、医療保険、ネット通販、自動車保険、システムキッチン、パソコン(個人用)、ゲーム、テレビ、温水洗浄便座、電子ピアノ、太陽光発電、引越し会社が平均を上回った。

一方、パソコン周辺機器およびエステサロンは大きく平均を下回る結果となった。

優れたサポートは企業信頼度を向上させる

サポート利用後の態度変容として、「特に印象は変わらなかった」を除き、最も回答が多かったものは、「この企業への信頼感が増した」(22.9%)と「この企業の商品・サービスを買ってよかったと思った」(22.7%)というものである。

 複数回答、回答者の割合、この企業への信頼感が増した22.9%, この企業の商品・サービスを買ってよかったと思った22.7%, この企業や企業の商品・サービスに対する理解が深まった16.0%, この企業の商品・サービスをリピートしたいと思った14.5%, この企業や企業の商品・サービスに興味を持った12.8%, この企業の商品・サービスを誰かに勧めたいと思った6.7%, サポートの大切さを感じた20.9%, 特に印象は変わらなかった32.1%, 企業の印象が悪くなった7.8%

【図2】サポート利用後の態度変容(全体平均)(2012年)

(複数回答、%)

このように、優れたサポートは当企業に対する信頼度という形で企業ブランドの向上に寄与することがわかる。

やや観点が異なるが、次いで「サポートの大切さを感じた」(20.9%)という回答が多かった。

多くの人は普段サポートを必要としないが、いざ必要となると、それが受けられないと非常に困る、差し迫った状況であることが少なくない。このような状況では、やはり問い合わせができたかどうか、そのとき丁寧に対応してもらえたかどうかが非常に重要であることは十分に理解できる。そして、無事サポートを受けることができればその重要性を再確認すると同時に、サポートを提供してくれた企業に対する信頼度が大いに高まることになるであろう。

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