サポートサイトの目的は製品・サービス購入後、ユーザーがそれらをより快適に使用できるよう情報を提供することにある。サポートサイトの情報がユーザーにとって分かりやすく、役立つものであればその企業に対する顧客満足度は上昇し、次回購入の際、有力な候補として選定されやすくなる。また、サイト上で問題解決させることにより入電率などの低下にも繋がり、結果的にアフターサービスに掛かるコストを引き下げることにも貢献する。

本調査では23製品・サービスの137のサポートサイトについて、有用度を中心に様々な視点から評価をしている。

調査対象者は2009年10月までの過去1年間における各製品・サービスのサポートサイト閲覧者で、有効回答者は5,630人となった。調査方法はインターネットを利用したアンケートによる。

サポートサイトの利用状況

業界別のアクセス率を見ると「航空会社」や「銀行」などが各5.9％、5.7％と最も高い。製品特性上、手続きやサービス内容確認が必要となりやすい業界がトップに来ている。（図1）

【図1】サポートサイトへのアクセス率（製品・サービス別平均）

また上位には顧客の絶対数が多い最寄り品メーカーや、各製品・サービス分野のトップシェアメーカーが多く並んでいる。（図2）

【図2】サポートサイトへのアクセス率（上位10位）

アクセス率については、例えばある企業に大きな事件・事故等があった場合は一時的に上昇することもあり、必ずしも高いアクセス率＝優良なサイトとは限らない。

ただし同じ業種内において、自社と他社とのシェアを勘案し明らかにアクセス率が低い場合は、ユーザーの求める情報を十分に提供し切れていない可能性も考えなくてはならない。

アクセス目的は「製品の使い方を調べる」が最も高く34.4％となった。以下「Q&Aを見て疑問を解決する」「トラブル・故障の解決方法を調べる」などがそれぞれ20.0％強で続く。（図3）

【図3】サポートサイト利用目的

有用度が最も高い製品・サービスは「デジタルカメラ」で88.3％。次いで「携帯音楽プレーヤー」で86.5％となった。「デジタルカメラ」のサポートサイトは操作方法やトラブル解決のほか、活用方法なども豊富に掲載されているなど非常に充実している。反対に「インターネット接続サービス」「携帯電話・ＰＨＳ」などは他の製品・サービスよりも有用度が低い。（図1）

【図1】サポートサイト有用度（製品・サービス別平均）

また、サポートサイト利用後の効果を示す指標として、サポートサイト利用後の再購入意向を把握した。

再購入意向は、製品・サービスによる違いが大きく、「食品・飲料」や「化粧品・トイレタリー」など最寄り品メーカーが上位に来やすい傾向がある。（図2）

【図2】再購入意向率（製品・サービス別平均）

有用度（お役立ち度）と再購入意向との相関を製品・サービス別に見ると、おおむねサイト有用度の高い企業の製品・サービスは再購入意向も高い傾向があり、質の高いサポートをWebサイトを通じて提供することが既存顧客の囲い込みに一定の効果があることを示す結果となった。（表1）

【表1】有用度と再購入意向率との相関（製品・サービス別）

サポートサイト利用後の行動は「電話した」が最も多く13.4％。以下「店頭に行った」「メールや問い合わせフォームに入力した」が10.0％程度で続いている。（図1）

【図1】サポートサイト利用後の行動

サポートサイトの目的の1つとして「入電率を下げる」などのコスト削減が挙げられるが、サイト利用後の行動で「電話した」人の割合は、有用度の高い「デジタルカメラ」や「携帯音楽プレーヤー」などで低く、逆に有用度の低い「インターネット接続サービス」や「携帯電話・ＰＨＳ」などで高い。（図2）

【図2】有用度と「電話問い合わせ」の相関（製品・サービス別）

問い合わせ先を調べる目的でサイトを利用するユーザーも一定数存在するが、サイト上での問題解決を目的とするユーザーを確実に問題解決へ導くサイトを構築することで、入電率を下げることは可能なのではないかと考えられる。

サポートサイトの問題点（問題点として挙げた人の割合、複数回答）は「情報が少ない」が最も大きく8.5％、以下「検索が使いにくい」「情報の分類が分かりにくい」「情報が見つからない」「説明が分かりにくい」など主にナビゲーションに関する問題点が指摘されている。（図1）

【図1】サポートサイトの問題点

特にサイト有用度の低い「インターネット接続サービス」や「携帯電話・ＰＨＳ」などで、「何らかの問題を感じている」人の割合が高く（図2）、ユーザーがサイト上で欲しい情報にたどりつけていない可能性がある。また「パソコン（業務/個人）」でも同様の問題点が指摘されている。ユーザー層が多岐に渡っており、製品・サービスの内容が複雑で、理解度がユーザーのリテラシーに左右されやすい分野でこの傾向が強いようである。

【図2】サポートサイトに「問題を感じている」比率（製品・サービス別平均）

全てのユーザーに過不足なく情報を提供するのは困難だが、例えば、ごく簡単な問題や障害については「○○入門」などのコンテンツを立て、検索しやすい位置にリンクを貼る、専門的な用語には注釈を入れるなどの配慮によって、少しでも不満の解消に繋げることが重要であると考えられる。

【図1】サポートサイトの有用度評価（業種別平均）（2010年）

情報の不足

情報の不足は最も基本的な問題として、その企業がサポートに力を入れていないことを如実に物語るものだ。しかし、一見多くの項目を網羅しているようでも、説明が不足しているなど内容に不備がある場合もある。
たとえば、デジタルカメラを想定した次のようなQ&Aの例を考えてみたい。

• Q：三脚は使えますか。
• A：はい。使えます。

ユーザーは本当にこのシンプルな回答で満足するのだろうか。本当に知りたいのは三脚の使い方ということはないのか。落ち着いて見ると奇妙に見えるこのやり取りだが、何の疑問もなく掲載されているとしたらQ&Aの作成プロセスに問題が潜んでいる可能性が高い。

情報構造の不備

あるパソコンメーカーのサイトでは、目的の製品にたどり着くまでに5段階ものステップを踏まなければならなかった。ユーザーはやっと目的の製品を見つけ、そこから更に必要な情報を探索しなければならない。また、あるパソコンメーカーでは問い合わせフォームに到達するまでに7段階ものステップをユーザーに要求していた。マーケティングサイトやECサイトでは入力ページへの到達率や離脱率を細かくチェックし、改善しているメーカーが多いが、サポートサイトではそのようなチェックがおろそかにされている。

別の例では、ある製品のサポートページから特定の情報（たとえば取扱説明書）を参照しようとすると、いったんサポートページを離脱し、改めてその他の製品を含む製品一覧の中から該当する製品を選び直さなければならなかった。このような使いづらさにはよく遭遇するが、その背景にはサイト構造を整備しユーザビリティを高める努力が不足していることがある。

制作プロセスおよび社内管理体制

Q&Aがコールセンターに来た質問を文書化するという仕組みになっていた場合、Q&Aの公開は製品の発売からかなり遅れることになってしまう。また、上で取り上げた奇妙なQ&Aの例も、コールセンターでのやり取りの時はそれで済んだためそのまま公開されてしまった可能性が高い。

あるいは、社内の管理体制が品番別となっていた場合、サポートのページも品番単位で作成されることが多いが、これが品番による情報のばらつきを生む原因となることがある。サポートサイトに最適な情報とは何かを十分に検討しなければ、ユーザーの求める情報と乖離が生じやすくなってしまうのである。

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サポートサイトに対して多くのユーザーが感じている問題点の第一は「情報の分類がわかりにくい」である。多くのサポートサイトで、情報の分類が供給者の視点に立ち、ユーザー側の視点と乖離していることが窺える（図1）。

【図1】サポートサイトの問題点（全体平均）（2010年）

次に多い問題点は「情報が少ない」である。コールセンターへの電話を減らしたいのなら、できるだけサポートページ内でユーザーに自己解決してもらった方がよいはずである。しかし、実際にはそれができていない場合が多いようである。

比較的問題として挙げる人が少ないのは「ページのイメージが悪い」である。マーケティングサイトなどとは異なり、イメージ訴求的なものがあまり求められないためと考えられる。

「問い合わせ後の対応が悪い」はサポートページの自体問題ではないが、CSに関わる重要事項として評価項目として設定されたものである。幸い数値は小さいが、これを問題点として挙げる人はかなりその企業に対して印象を悪くしている可能性が高いため、要注意事項である。

サポートサイトに対してユーザーの不満が大きい製品・サービス

サポートサイトに対して不満を持つユーザーが多い製品・サービスの筆頭はパソコンである（図2）。業務での利用の場合も個人での利用の場合も共に他の製品・サービスを大きく上回っている。不満点も「欲しい情報が見つからない」、「情報が少ない」、「説明が分かりにくい」、「ページの使い方が分かりにくい」、「情報の分類が分かりにくい」、「検索が使いにくい／検索結果が見づらい」、「製品・サービスを選びにくい・選ぶのが面倒」、「問い合わせ後の対応が悪い」など多くの項目にわたる。ウイルス対策ソフト、インターネット接続サービス、携帯電話・PHS、携帯音楽プレーヤー、建材・住設機器なども不満が多い製品・サービス分野で、業界にもよるが、情報が少ない、欲しい情報が見つからない、説明が分かりにくいなどといった不満が大きい。逆に、化粧品・トイレタリーや食品・飲料などは比較的不満を持つユーザーが少ない業界であるということがわかる。

（業界別項目別データはセミナー資料データ（有料）をご覧ください。）

【図2】サポートサイトに問題を感じているユーザーの割合（製品・サービス別平均）（2010年）

※数値は全体-「（問題点は）特にない」で算出

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サポートサイトの効果を見るため、サポートサイト利用後の行動を把握した(図1)。サポートサイト利用後の行動として最も多いのは「電話した」で12.2%である。これは、第2回で見た「問合せ先や方法がわかった」（10.5％）よりやや多いので、最初は問い合わせをする予定はなかったが結果的にすることになった人が多少いたということであろう。

【図1】サポートサイト利用後の行動（2010年）

次いで多い行動は「店頭に行った」（9.1%）である。家電製品は全体的にこの数値が高い。「メールやフォームに入力した」は電話の半分以下である。ただし、デジタルカメラや自動車など一部の製品・サービスでは電話よりこちらの方がむしろ多い。「担当者に来てもらった」はオフィス機器が非常に多いが、建材・住設機器でも少なくない。（業界別データは「セミナー資料データ」（有料）をご覧ください。）

ただし、サポートサイト利用後は行動者より非行動者が多く、「サイト上で解決したので特に何もしていない」人が66.5%と最も多くの割合を占める。コスト削減という観点からは、こういう人が多いことが望ましいと考えられる。また、サイト上で解決できた人はCSも高いことが推測される。

コスト削減効果の試算

第2回で見たように、サポートサイトユーザーの中には「問い合わせをせずに済んだ」という人が一定数含まれている。その割合は平均では13.5％だったが、この「問い合わせをせずに済んだ」というメリットは「情報が役に立った」、あるいは「問題点が解決できた」ということと密接に関連していると考えられる。

ここで一つの試算を行う。あくまで一つの見方だが、仮にアクセス率が5%のパソコンメーカーがあったとして、「問い合わせをせずに済んだ」人が18%（個人向けパソコンの平均）いたとすると、8,000万人（ネット人口）×5%×18％＝72万人からの電話が減ったという試算ができる。仮に1人に対する平均対応コストが2,000円であったとすると、このメーカーは72万人×2,000円＝14億4千万円のコストメリットを享受したことになる (図2) 。

【図2】サポートサイト利用によるコスト削減試算概念図（2010年）

試算にあたっては各社なりの前提を置く必要はあろうが、サポートサイト構築費用はキャッシュアウトを伴うものなので、このような試算を吟味することは組織としては十分に意義がある。そして、ほとんどの場合、削減できるコストがサポートサイト構築費用をはるかに凌駕するという試算結果が得られるであろう。

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ウェブサイトに関わらず、サポートを提供する最も重要な目的の一つはCSの向上を通じて、再購入ないし継続利用を促進することである。これはサポートにウェブサイトを利用する・しないに関わらない命題であるが、ウェブサイトを利用する目的はCS向上をより効果的に向上させる点にある。

まず、製品・サービス別の再購入意向を見てみよう。再購入意向スコアは回答者に各製品・サービスの再購入意向を5段階（ぜひ購入・契約したい/購入・契約したい/どちらともいえない/あまり購入・契約したくない/購入・契約したいと思わない）で尋ね、各段階で重み付けをすることで算出した。

再購入意向が最も高いものは製品・サービス別では化粧品・トイレタリー、食品・飲料、航空会社となった（図1）。

【図1】再購入意向率（製品・サービス別平均）（2010年）

再購入意向は製品の購入単価、購入頻度に左右され、日用品、最寄り品が高くなる傾向にある。製品・サービスによるばらつきが大きい。他の調査項目でもある程度いえることだが、この項目は特に製品特性に影響されやすい評価項目であるため、サイト効果の指標としては各製品・サービス内での位置を把握することが必要となる。

サポートサイト有用度と再購入意向との関係

サポートサイト有用度が高いほど再購入意向が高いという関係があれば、サポートサイトがCS向上に寄与したことの一つの傍証となる。

そこで、横軸にサポートサイト有用度スコア、縦軸に再購入意向スコアを取り、それぞれ業種別平均でマッピングを行った（図2）。結果は両者の間にゆるやかな右上がりの関係が認められるものとなった。ただし、前述のように、再購入意向率には製品・サービスの特性が色濃く反映される。そのためグラフはやや散漫なプロット図となっている。これを特定の製品・サービスに絞って描画するとより明確なグラフが描ける。たとえばデジタルカメラで同様のグラフを描くと、製品・サービス別平均を用いたものよりもより相関関係が明確となる。（デジタルカメラの事例は「セミナー資料データ」（有料）をご覧ください。）

【図2】有用度と再購入意向の関係（2010年）

もちろん、再購入意向を決定づける主要な要素として製品自体の満足度は非常に重要な位置を占めているため、サポート満足度、あるいはその一部であるサポートサイト有用度だけで再購入意向が決まるわけではない。ある程度の正の相関関係が見て取れれば影響度を認める上で十分であろう。

CSに貢献するサポートを行う上で重要なことはユーザーが求める手段でサービスを提供することであり、それはサービス提供手段が電話や店頭からインターネットに移っても変わらない原則であると考えられる。

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各サポートサイトのユーザーにその有用度を5段階評価してもらい、指数化して集計したのが「サポートサイト有用度ランキング」である。ここでは業界別の有用度評価の平均を示す（図1）。

【図1】サポートサイトの有用度（製品・サービス別平均）（2010年）

第1回ではアクセス率を紹介したが、アクセス率が高いからといって必ずしも有用度が高いとは限らない点に注意する必要がある。

航空会社はアクセス率、有用度とも高いが、デジタルカメラはアクセス率はどちらかというと低い方だが有用度では非常に高い評価を受けている。一方、携帯電話・PHS、インターネット接続サービス、パソコン（個人での利用）はいずれもアクセス率は高いものの有用度評価は低位にある。アクセス率の高さはサポートに対するニーズの高さを示唆するが、有用度評価の低さは企業側がそのニーズに応えていない実態を表している。

サポートサイトの利用メリット－ユーザーの視点

サポートサイトの利用メリットは「情報が役に立った」が最も多く、51.6%となった。次いで「問題点が解決できた」が32.5%と多い（図2）。

【図2】サポートサイト利用のメリット（全サイト平均）（2010年）

特に、パソコン（個人、業務）やオフィス機器、PC周辺機器、携帯音楽プレーヤーでは「問題点が解決できた」とする回答者が多く、FAQその他の方法で問題解決の手段を提供することがユーザーにとって大きなメリットとなっている状況が窺える。また、製品・サービスによっては「手続きや関連商品の入手が円滑できた」という人が多く、こうしたサービスが有効に機能している様子が窺える。（業界別データは「セミナー資料データ」（有料）をご覧ください。）

サポートサイトの利用メリット－企業の視点

サポートサイトの利用メリットを企業側の視点で見る場合に注目すべき項目として「問い合わせをせずに済んだ」というものがある。これはコールセンターへの電話の減少という、企業のコスト削減に直結するメリットである。

サポートサイト利用のメリットでは、「問い合わせをしたい内容を整理できた」というものもある。こちらは電話の本数を減らす効果はなかったかもしれないが、電話での応対時間の短縮ひいてはコスト削減（あるいは対応実績の増加）のメリットにつながるものであると考えられる。

さて、ユーザーの中には「問い合わせ先や方法がわかった」をメリットとして挙げる人が、「問い合わせをせずに済んだ」よりは少ないものの一定割合混じっている。このような人に問合せ先を教えないようにしたらどうなるだろうか。こうした人は始めから問い合わせ先を探しに来訪しているので、その目的が達成できなければ代わりに「問い合わせせずに済んだ」というメリットを見出すことはなく、単にCSを下げるだけの結果に終わることが十分に予想できる。

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よく、「何々という製品・サービスはサポートを買え」という言い方がされることがある。

典型的な製品はパソコンなどの電気製品やオフィス機器だが、この言葉は程度の差こそあれどのような製品・サービスにも当てはまることのように思われる。

以前は購入前にサポートの良し悪しを判断することは容易でなく口コミに頼る部分が大きかったが、今はメーカーやサービス提供企業のサポートサイトを見るとかなりの程度判断できるようになっている。

しかし、企業ウェブサイトは製品や企業のPRに力点を置いたものが多く、サポートサイトは企業ウェブサイトの中で最も取り組みの遅れた部分の一つである。しかも、サポート部門はコストセンターとして常にコスト削減の強いプレッシャーにさらされている。

その状況が典型的に表れるのは電話番号の記述である。多くの企業ではコールセンターに入る電話を減らしたい。そのための手段として、ウェブサイトには電話番号を載せないか、載せたとしても事実上見つけることが困難な場所に掲載し、あきらめてもらおうとする。その結果、電話が来ないことを期待しているのである。あたかも、商品を買ってもらうまでは足繁く通ったセールスマンが買ってもらった直後から音信不通になるようなものだ。

さて、ウェブサイトを通じてサポートを提供する目的は2つある。一つはCSを向上させることだ。CSを高め、再購入意向や推奨意向が向上すれば継続的な利益に貢献する。もう一つはコスト削減だ。コールセンターなどサポート部門のコストを削減できれば企業には多大なメリットがある。しかし、それを歪んだ手段で達成しようとしてもCSが下がるだけで企業の長期的な発展にはマイナスとなる。サポートサイトには様々な形でその企業のサポートに対する姿勢が端的に反映されるが、それを多くの人が注目して見ていることに留意すべきである。

サポートサイトの利用状況

サポートサイトへのアクセス率は銀行や航空会社、携帯電話、食品・飲料、個人向けパソコン、PC周辺機器、インターネット接続サービスなどが高い。業界別では日用品やPCとの親和性が高い製品・サービスのアクセス率が高い傾向にある（図１、表1）。

【図1】サポートサイトへのアクセス率(製品・サービス別平均）（2010年)

【表1】サポートサイトへのアクセス率（上位10位）（2010年）

アクセス目的は「購入の参考にする」（2010年調査の追加項目）が最も多く30.2%だった。次いで「製品の使い方を調べる」（26.1%）、「トラブル・故障の解決方法を調べる」（19.9%）と続く（図3）。

【図3】サポートサイトの利用目的（2010年）

ただし、パソコンは個人、業務とも「トラブル・故障の解決方法を調べる」が最も多く、ブルーレイ（BD）・DVD録画再生機やデジタルカメラ、携帯音楽プレーヤーなどは「製品の使い方を調べる」が最も多い。またPC周辺機器やウイルス対策ソフトでは「ソフトやデータをダウンロード」が最も多い。「マイページを見る」や「各種手続きを行う」が多い業界もある。このように、アクセス目的は製品・サービスの種類やサポートサイト側で用意されているサービスの内容によって異なることが多い。（業界別データは「セミナー資料データ」（有料）をご覧ください。）

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